第三章前台接待讲述.ppt

在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时　回答的越简洁越好　回答的越模糊越好　比如我在实际操作的时候如果客人这么问我　我就会直接向他暗示房价高的房间　这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了.　接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点　比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?　或者有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!　好贵哦,有便宜点的没?　接下来的事情一切都是那么的好办了. （3）因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。 长住客：尽量能集中在同一楼层，且在较低楼层。 无行李且有嫌疑的客人：尽量安排在靠楼层服务台的房间。 在谈季：从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。 在淡季：可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从底层至高层往底层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。 （三）检查待出售房间状况 对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态； VIP客人的房间要由大副亲自检查 （四） 准备入住资料 将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。 知识点一：做好准备工作 模块二 接待程序 知识点二：散客接待程序和标准 知识点三：团体接待程序和标准 知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准 二、散客接待程序和标准 入住登记可分为6个程序 建立相关表格资料 识别客人 有无预订 填写入住 登记表 完成入住登记手续 确定 付款方式 排 房 定 价 程序 标准 1.看客人有无订房 客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房 若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容 没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店 2.协助客人填 写入住登记表 请客人填写入住登记表 核对、扫描有关证件 3.排房定房价 为客人分配房间， 确认房价和离店日期 4.确认付款方式 确定付款方式 5.完成入住登记手续 发放房卡及相关资料 提醒客人贵重物品寄存及退房时间 询问客人需要行李员帮助 告知客人电梯位置并祝住店愉快 6.信息储存 将所有信息输入电脑 检查信息正确性，并输入客人档案中 登记卡放进客人档案中以便随时查询 知识点一：做好准备工作 模块二 接待程序 知识点二：散客接待程序和标准 知识点三：团体接待程序和标准 知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准 三、团体接待程序与标准 程序 标准 1.做好准备工作 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 准备好住宿登记表，团体资料表 2.协助团体客人 登记 由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表 3.发放房卡 发放房卡和相关资料 4.核对订房内容 与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、 叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表 5.确认付款方式 现付，请收银员收款 转账，明确转至何单位 6. 分发行李 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李 7.制订相关表格 填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表” 知识点一：做好准备工作 模块二 接待程序 知识点二：散客接待程序和标准 知识点三：团体接待程序和标准 知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准 VIP的等级 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导*****省主要负责人 酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理 集团董事长酒店总经理 VB ***各政府部门领导、***市主要领导、在*****投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理、省级中国国旅、国旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理 VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户） 各部门经理以上 驻店经理 VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上、客人个人全价入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客 前台主管以上 管理人员 公关营销部经理 四、贵宾（VIP）接待程序与标准 准备 迎候 迎接 入住 物品摆放 准备赠品 通知各部门 大堂副经理 迎接 预留车位 在房内代填 登记单 做好保密工作 熟记客人信息 提前接通知单 请示管理人员 安排客房 程序 标准 1.准备工作 大堂副理的准备工作 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名