管理流程设h计与管理流程再造考试题100分.docVIP

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 企业发展到一定程度，企业就会老化，领导官僚作风十足，这时候，形成的危机是 √ A 官气的危机 B 自主权的危机 C 控制权的危机 D 市场竞争的危机 正确答案： A 2. 组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为 √ A 领导权的危机 B 自主权的危机 C 控制权的危机 D 市场竞争的危机 正确答案： A 3. 下列关于流程图说法错误的是 √ A 横坐标表示部门和岗位的名称 B 纵坐标表示时间顺序 C 节点一定要有编号，这个编号可以重复的 D 流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级 正确答案： C 4. 下列对于关键流程，说法正确的是 √ A 实现代价要越低越好 B 重要性越高越好 C 存在较大问题 D 难于实现 正确答案： C 5. 对顾客的重要性的流程，下列哪种情况，我们视其为关键流程 √ A 实施成本较低 B 实施成本较高 C 一律视为关键流程 D 不确定 正确答案： A 6. 非增值活动的流程对企业来说 √ A 最好没有 B 对关键流程无关 C 适当保留 D 毫不留情将其删除 正确答案： C 7. 计划评审技术就是 √ A 一种审查技术 B 计算机技术 C 网络计划技术 D 不清楚 正确答案： C 8. 下列哪个不是流程自动化后的意义 √ A 减少滞后时间 B 便于追踪业务进程 C 减少纸张消耗 D 流程整合了 正确答案： D 9. 流程再造是在公司中建立新型企业，其核心 √ A 事业型 B 分权型 C 流程型 D 子公司型 正确答案： C 10. 下列哪个不是管理实现信息化的需求 √ A 企业决策的需要 B 市场竞争的要求 C 管理信息化对企业是一个生死攸关的问题 D 实现企业盈利 正确答案： D 11. ERP的核心是 √ A 实现对整个供应链的有效管理 B 实现对整个生产过程的有效管理 C 实现对流程再造的有效管理 D 对人、财、物的有效管理 正确答案： A 12. 对流程再造说法不正确的是 √ A 流程再造不适合一切企业 B 流程再造适合哪些濒临危机的企业 C 业绩好的企业暂时不需要流程再造 D 进行流程再造，企业效率会大大提高 正确答案： A 13. 下列哪个是管理的三次改革 √ A TQC B 泰勒的科学管理 C BPR D 过程管理 正确答案： C 14. 企业流程再造的中心是 √ A 顾客 B 员工 C 经理层 D 不清楚 正确答案： A 15. 下列哪个不是常说的3C挑战 √ A Customer(顾客） B Challenge（竞争） C Change（变化） D Choice（选择） 正确答案： D “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一