管读理流程与流程再造测试题答案.docVIP

课后测试 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在传统的理解中，流程就是： √ A 工作的“目标” B 工作的“关键” C 工作的“任务” D 工作的“程序” 正确答案： D 2. 市场的特征包括： √ A 市场趋势 B 竞争者资料 C 客户要求 D 以上都是 正确答案： D 3. 客户信息的来源于： × A 内部和外部的资料 B 聆听站 C 研究方法 D 以上都是 正确答案： D 4. 关键客户要求是： √ A 从市场趋势出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 B 从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 C 从竞争对手出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 D 以上都是 正确答案： B 5. 差异能够指出： √ A 行业需要什么变革以减少到客户处的误差 B 政府需要什么变革以减少到客户处的误差 C 市场需要什么变革以减少到客户处的误差 D 企业需要什么变革以减少到客户处的误差 正确答案： D 6. 下列说法不正确的一项是： √ A 寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法 B 通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定 C 因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素 D 流程产出指标不包括质量关键点和流程关键点 正确答案： D 7. 属于业务流程特点的是： √ A 公司战略、重大问题及投资流程 B 资源配置流程 C 企业外部业务流程 D 集团对个级分子公司的管控流程 正确答案： C 8. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是： √ A 主营业务流程 B 日常业务流程 C 管控发展流程 D 核心业务流程 正确答案： D 9. 属于支持流程的是： × A 生产作业流程 B 质量控制流程 C 市场拓展流程 D 售后服务流程 正确答案： B 10. 冰山原理指： √ A 推式流程的设计理念 B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 C 拉式流程的设计理念 D 看板控制理念 正确答案： B 11. 确认公司内外部流程的顾客价值点是： √ A 准备期应作的工作 B 计划评估期应作的工作 C 流程实施与改善应作的工作 D 流程评估与改造应作的工作 正确答案： D 12. 流程变革流程的阶段中做市场及客户需求分析是： √ A 计划评估期应作的工作 B 流程评估与改造应作的工作 C 准备期应作的工作 D 流程实施与改善应作的工作 正确答案： C 13. 制订试行计划的目标是： √ A 制订大规模解决方案计划 B 制定试行计划必备要素 C 试行试行计划如何实行 D 制订小规模解决方案计划 正确答案： D 14. 程序和标准是： √ A 记录在企业内部文件上详细资料 B 记录在业务流程图上的详细资料 C 记录在电脑程序中的详细文件资料 D 以上都是 正确答案： B 15. 规章制度与流程的关系是： √ A “制度跟着流程走” B “流程跟着制度走” C “制度流程齐步走” D 以上都是 正确答案： A “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾