沟通技能与商务礼仪.pptVIP

个人成长的阶梯 企业沟通包括 企业内沟通 与顾客沟通 与上下游企业沟通 与股东沟通 与社区沟通 与新闻媒体沟通 …… 沟通的神话 我们想沟通时才在沟通。 词汇对说话者和听话者意思是一样的。 我们的沟通主要靠词汇。 说什么比怎么说更重要。 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。 什么是性格 活泼型 完美型 能力型 和平型 五种听人讲话的习惯 同理心倾听 同理心倾听 干扰因素与沟通路障 反馈常见问题 问题出在哪里？ 接受命令或交接任务 汇报时机 口头报告原则 商讨问题 表示不同意见 “反正我说了，听不听是上级的事” 对上级要求严格，容易闹意见，有情绪 水平沟通中的问题 如何赢得他人合作（扩大影响力） 第二单元：一般商务礼仪 男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容穿着与姿态 交换名片的礼仪 乘车礼仪 共乘电梯礼仪 餐饮礼仪 男性的仪容、穿着与姿态 男性的仪容、穿着与姿态 男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容、穿着与姿态 交换名片的礼仪 交换名片的礼仪 乘车礼仪 乘车礼仪 乘车礼仪 共乘电梯礼仪 共乘电梯礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 西式自助餐注意点 餐盘不可再用。用过的餐盘，不要因为方便而重复使用。 不可浪费。注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 不可暴饮暴食。 ? 什么时候使用？ ?当双方关系重大时； ?当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； ?当对方说你没听懂时； ?当事实或数据复杂时。 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 发问的技巧 ? 观念 偏见 情绪 勇气 环境 信任 固执 急于判断 主观 主动沟通意识 企业文化 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 反 馈 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解 如何给予反馈 ? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 习惯于与上级单向沟通，无反馈和进一步的交流 过于夸大困难，报忧不报喜 希望上级理解自己的工作不容易，进一步争取资源 向外推责任 摆成绩，摆功劳，报喜不报忧 迎合领导期望，只汇报好的方面 维护自己地位及获得荣誉感 有不同意见也不提 与上级沟通的问题 你不找我，我不找你 上下级关注不同层次的问题 归罪于外，推脱责任 归罪于计划制定有问题 归罪于过去的事情别人没有处理好，影响现在工作 归罪于任务多、压力重 ······ 与上级沟通的问题 有疑问的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容 记下交办事项的重点并重复 等对方把话说完，再提出意见或疑问 初步设定工作规划或回馈时间 要求应得的支持 及时反馈（不做黑洞） ? 做好计划时 中间报告 紧急报告 工作完成时 ? 先说结论 简洁、正确 事实与主观的感想、臆测须区别 不要遗漏重点 成功、失败都要明言 ? 重大问题事先约定，延后再谈 该自己做决定的事项，不要单纯依赖和等待 从上级的角度考虑决策的严密性，帮助把关 ? 仅仅理解本岗位（部门）的重要价值，而忽视其他岗位（部门）的价值 不能设身处地的对待其他岗位（部门）的工作 缺乏明确权力强制（跨部门沟通） 把责任推给工作流程中的其他岗位（部门） 习惯使用退缩或侵略的沟通风格 ? 从对方立场出发（推销利益，而非内容） 善用提问 让对方参与其中 渐进式影响而不是改变 ? 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 仪容 头发 耳 眼 鼻毛 口 胡子 手 服装 衬衫领带 西装 鞋袜 皮带 笔 名片夹 姿态 站立等待 椅子的座位方法 手的指示方法 饰品 眼镜 手表/戒指/领带夹 包 姿态 站姿 座姿 走姿 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋里。 要养成