营业员考试的复习资料.docVIP

营业员行为规范 第一章 客户服务通用规范 客服人员谨记：对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%。 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%。 平均起来看，一个不满意的客户会向9个人抱怨。通过较好的解决客户的投诉，可以挽回75%的客户。吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍。不满意的客户有67%的不会投诉。 一： 通用行为准则 1. 按公司要求着工作装，仪容仪表保持整洁大方，行为举止端正得体，展示饱满精神风貌，体现良好公司形象。 2. 目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。 3. 接待客户，精神集中、亲切自然、服务周到。 4. 用语规范，文明礼貌，语音柔和，语速适中。 5. 接听客户电话，热情、自信、专业、礼貌。问“您好”，报工号（单位）。 6. 致电客户，事先做好准备，问“您好”，报本单位名。 7. 客户服务工作“十要十不要”： (1) 受理业务时，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。 (2) 处理业务时，要关心、体谅客户的困难，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。 (3) 回答客户问题时，要有问必答、耐心解释、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。 (4) 客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决，不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请