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第二章 六西格玛与过程管理 过程的输入与输出 定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序输入（包括资源） 输出（产品） y x1，x1，…，xn过程的任务在于将输入转化为输出，而输出就是过程的产品（包括服务），输入、输出以过程特性应是可测量得。输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件），也可以是无形的（如能量或信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。过程输入可以使人力、设备设施和材料，或是决策的和信息等。输入包括可控因素，也可包括噪声因素，即那些被认为不可控制、不期望控制或控制费用昂贵的因素。使用而简单的过程概念模型是：y是x的函数，即y=f（x1，x1，…，xn）关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）过程链是指组织内部或组织间一个个首尾串接的过程构成的链条，而过程网络则是由多个过程连串接、并接而构成的网络。通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理，其协调运行通常称为“管理的系统方法”。系统是过程的集成，系统地目标通过过程完成。过程网络中起主导作用的过程称为关键过程。过程负责人和相关方负责某一过程的人或团队通常称为该过程的负责人。利益相关方指组织的行动和成功所影响的所有群体。关键的利益相关方通常包括顾客、股东、供应商及合作伙伴、员工及社区等。价值链、过程类别价值链价值链就是在产品实现全过程( 对于制造业来说，就是从原料加工到产成品送达最终顾客)中，所有增值步骤组成的全部由组织、有内在联系的一系列活动。完整的价值链可能会包括从供方的供方到顾客的顾客的所有部门。价值链概念的三个特性最终把“核心过程”转变为企业管理人士关注的焦点。价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性。价值链确定了职能部门的贡献率。价值链被细化到公司的操作单位层面。过程类别为顾客增值的产品实现过程和为组织自身增值的经营过程，这些增值过程就构成了组织的价值链，其中最大、最显著的称为“核心过程”。典型如设计开发、生产运作和顾客服务过程，以及供应管理、市场营销、战略发展等过程。在组织的过程链、过程网络中不直接创造价值，但却对价值创造过程的实施和组织日常运作起支持、保证作用，我们称之为“支持过程”。其中最关键的又称为“关键支持过程”。典型的如人力资源、财务、基础设施及信息技术管理过程。六西格玛管理聚焦于过程改进，特别是核心过程的改进，也包括对关键支持过程的改进。项目管理的作用 促进顾客满意和忠诚、缩短项目周期、降低成本、减少风险、提高员工的转业技能和成就感以及企业的应变能力，为顾客、投资者、员工、供应商和社会创造价值。内、外部顾客的区分 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织或个人、如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接收者。卡诺质量模型：三种质量 会区分、会判断基本质量特性。当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。一元质量特性。当其特征不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与顾客满意程度呈线性关系。魅力质量特性。当其特性不充足并且是无关紧要的特性（非重要特性）时，顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。常用顾客调查方法 书面邮件 电话调查 专人访问 焦点小组－－优缺点 书面邮件优点：所有调查技术中强迫性最小的技术；调查成本低，有助于统计分析。缺点：返回率低；电话调查优点：电话调查比书面调查返回率高；电话调查比书面调查有更大的灵活性；缺点：比邮件调查时间长，但比专人时间短；比书面调查费用高；专人访问优点：可识别对顾客最重要的事项；收集定型星系的高效方法；定量的结果就可以明确地反映被调查人群的意见；与焦点小组调查方法不同的是，被调查人的回答表明了他自己的意见，而不以任何方式受小组多数意见或占支配地位的参与者的影响。缺点：成本很大；需要使用训练有素的、没有偏见的访问人员。焦点小组优点：回答每个问题的成本较低亲和图法的实施步骤 把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容反复的纸条，再把所有纸条排列起来；把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客需求，另外写在纸条上；将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，并写在另外的纸条上；如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。关键顾客要求转化工具－－QFD 将顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求（CCR）并逐层转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求，以直到产品的设计和保证产品的质量。数据类型－－离散、连续 会计算D