超国标服务 居然之家“三包”服务延长至果三年.doc

超国标服务居然之家“三包”服务延长至三年 超国标服务居然之家三包期延至3年 继送货安装零延迟、红木全保真等服务举措之后，3月2日，居然之家正式推出保修期从1年延长至3年的超国标服务。 居然之家三包期延长至3年启动仪式现场 定制产品只有标配享新三包 据悉，居然之家从3月2日起，正式将全场商品的三包服务期由1年延长至3年。 以家具、建材等非定制类产品为例，90日内如出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，可以选择免费修理或换货；在三包余下期限内出现质量问题，由居然之家负责免费修理。而橱柜、门窗、定做家具等定制类产品，只有标准配件部分（如电器、燃气灶等）按照非定制产品三包规定执行；非标准配件部分3年内出现质量问题，原则上只能修理而不能退换，只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才能退换货。另外，家装服务保修期为3年，有防水要求的保修期为5年。 5000元年薪征服务监督员 在推出三包期延长至3年的同时，居然之家还在今年315期间同步推出了店长接待日、服务监督员两项举措，确保各项服务承诺落到实处。 从今年起，居然之家将每年3月份的第一个周六定为店长接待日，由分店店长和分公司总经理亲自接待消费者，现场解决消费者投诉、回答消费者提问，听取消费者的意见和建议。 此外，居然之家还将在全社会范围内公开聘请服务监督员，对居然之家的管理和服务进行监督，服务监督员一年抽聘一次，每年抽取10名，每人的年报酬为5000元。 超國標服務居然之傢三包期延至3年 繼送貨安裝零延遲、紅木全保真等服務舉措之後，3月2日，居然之傢正式推出保修期從1年延長至3年的超國標服務。 居然之傢三包期延長至3年啟動儀式現場 定制產品隻有標配享新三包 據悉，居然之傢從3月2日起，正式將全場商品的三包服務期由1年延長至3年。 以傢具、建材等非定制類產品為例，90日內如出現質量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180日內出現質量問題，可以選擇免費修理或換貨；在三包餘下期限內出現質量問題，由居然之傢負責免費修理。而櫥櫃、門窗、定做傢具等定制類產品，隻有標準配件部分（如電器、燃氣灶等）按照非定制產品三包規定執行；非標準配件部分3年內出現質量問題，原則上隻能修理而不能退換，隻有在修理後仍無法恢復其正常功能情況下才能退換貨。另外，傢裝服務保修期為3年，有防水要求的保修期為5年。 5000元年薪征服務監督員 在推出三包期延長至3年的同時，居然之傢還在今年315期間同步推出瞭店長接待日、服務監督員兩項舉措，確保各項服務承諾落到實處。 從今年起，居然之傢將每年3月份的第一個周六定為店長接待日，由分店店長和分公司總經理親自接待消費者，現場解決消費者投訴、回答消費者提問，聽取消費者的意見和建議。 此外，居然之傢還將在全社會范圍內公開聘請服務監督員，對居然之傢的管理和服務進行監督，服務監督員一年抽聘一次，每年抽取10名，每人的年報酬為5000元。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短