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第一章 营销导购基本原则 第一章 营销导购基本原则 四、顾客的抱怨产生之后 (一)如何接受顾客的抱怨 1、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩； 2、要真切诚恳接受抱怨； 3、要从顾客的角度说话。 (二)正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 1、专卖店所提供的商品不良 (1)品质不良； (2)专卖店标示不清楚。 2、专卖店所提供的服务不佳 (1)广告宣传夸大其辞； (2) 专卖店的售后服务不到位； (3)导购人员无意间的行为； 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (4)导购的服务方式欠妥，包括以下情况： ①接待慢、插错了顺序； ②缺乏语言技巧； ③不理顾客的反应，一味地加以说明； ④商品的相关知识不足，无法满足顾客的提问； ⑤结帐时多收了顾客的钱。 (5)导购的服务态度欠佳： ①只顾聊天，不理会顾客的招呼； ②紧跟在顾客后，唠叨着鼓动顾客购买； ③顾客不买时，马上板起面孔，恶语相加； ④瞧不起顾客，言语中流露出轻视的口气； ⑤表现出对顾客的不信任； ⑥对顾客反复挑选不耐烦，甚至冷嘲热讽； ⑦不理会顾客的感受，态度冷淡。 (6)导购自身的不良行为 ①对工作流露出厌倦、不满的情绪； ②随意评价、议论其他顾客； ③店员之间发生争吵、互相拆台。 (7)导购不了解顾客的真正购买动机。 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (三)有效处理顾客抱怨 1、处理抱怨的原则： (1)树立“顾客永远是正确的”观念； (2)克制自己，避感情用事； (3)牢记自己代表的是专卖店的形象； (4)迅速着手处理； (5)有诚意； (6)婉转、清楚地说明事件的原由。 2、处理顾客抱怨的要点。 3、减轻抱怨的初期决窍。 (1)使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪； (2)尽早了解顾客抱怨之后的希望。 巧妙应付情绪激动者 (1)撤换当事人； (2)改变接待场所； (3)改变答复时间。 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、如何在拒绝中成交 作为销售方来说，顾客的拒绝购买理由并不意味着与其内心思想相符，换句话说，顾客不买的真正原因并不一定是他表面所说的内容。给这类顾客促销需要的最基本的技巧就是认识到顾客所述理由的“欺骗”性，从表面看内在，琢磨、判断顾客拒绝的真正原因，然后对症下药，采取相应的促销策略。 应对“现在不买”的顾客 “太贵了”成交法 话术一：你觉得它贵多少呢？ 话术二：一分钱一分货。 话术三：价格是你做决定时唯一的考虑吗？ 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 应对“还没决定”的顾客的技巧 怎样引导有急事的顾客 怎样引导到别处看看再说的顾客 怎样引导已经买过商品的顾客 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 其它拒绝借口 我不善于当场决策 只是随便看看 （3）你在给我施加压力 （4）我是在替别人看看 （5）先给我留着，我会给你回信的 （6）这个产品太复杂，我一时接受不了 （7）我想比较一下 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose