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基 本 销 售 理 论 广东步步高电子工业有限公司AV营销部 二○○二年五月 基本销售理论 要熟悉零售的八大过程 主动向顾客问候： 当顾客走进柜台时，要让其感到是受欢迎的, 这是一个基本要求。最初的问候是为了不让顾客进来之后便转身就走，而是让其站一站，看一看，随便的问一问商品，逐渐引导客户接近我们的商品，问的问题千万不要给客户造成不得不买的压力。 下面的几个问题任何场合都是适宜的问题： 问询法： “你好，有什么可以帮到你的吗？, 确定购买决策者 顾客的年龄、衣着 顾客的目光集中在哪些商品上 你的电视机是什么类型的？（老电视、超平、纯平、100Hz倍频、逐行扫描、背投） 您家里的影碟机是VCD还是DVD？ 你家里的客厅面积有多大，装修色调是什么样的？ 你买碟机（影院）是自己用，还是送人？ 选择适宜的商品 在考虑到顾客对需求测试的问题反映后，可以做出商品的最初选择，也就是为顾客挑选适合其心意的商品。 对商品进行描绘和展示 方法一：FAB法（特点、优点、好处）Feature Advantage Benefit 叙述词：因为 （特点） 它可以 （功能） 对你而言 （利益） 例如： 方法二：概念销售法 例一：海尔：推出的“手搓式”洗衣机 例二：小鸭：推出“纳米”新概念洗衣机 都取的了比较好的销 售业绩。 问题：怎么把冰箱买到一年四季都冰雪覆盖的北方的爱斯基摩人 呢？ 对于我们的有些售点也采取了“概念”的销售办法，很成功：例如：前不久，有一个消费者给销售部反应步步高“编程”复读机特别好用，当时销售部门的负责人感到非常奇怪：步步高没有生产过“编程”的复读机，是不是“冒牌货”！就打电话给那位消费者从哪里购买到的复读机，说是江西南昌的一个售点。销售部就赶快派人赶到江西南昌的那个售点，问：有没有会编程的复读机？营业员说：这款复读机已经断货好几天了。最后找到售点的负责人说明了来历。售点的负责人回答说是：自动编程是根据BK777的“自动跟读对比”功能挖掘出来的卖点。就靠这么一个卖点，上百台机子不到一月全部告罄。 再比如，我们的“绿色电源”影碟机和“1+1 DVD”也是一种“概念”销售办法。当顾客来到我们的售点时，我们向他介绍“这款是步步高绿色电源VCD”，“这款是步步高1+1 DVD”，让顾客从听到“绿色电源”和“1+1”时就产生好奇，继而对我们的产品进行更深入的了解。 缩小选择目标 太多目标，会造成顾客犹豫不决，并不断追问这些机型之间的区别和价格差距的理由，最终决策难以作出，甚至可能放弃购买或者转而购买竞争对手的机器。 解决异议 顾客的反对意见或异议往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔，所以处理顾客反对意见的前提是尊重顾客、避免与顾客针锋相对的争辩，更不可嘲笑顾客的错误和无知。要处理好顾客的反对意见首先要尊重顾客，并认真倾听，迅速了解反对意见背后真正的原因及动机。下面是一些常用的技巧： 间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度，说明他的看法不合理。也就是我们常说的“Yes……But……” 取长补短法：把顾客的注意力转到自己商品与众不同的优点上来。 转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他的优点。 例如：1、理解、承认顾客 2、夸奖 3、扭转 促成交易 一名优秀的销售人员能够及时识别并抓住顾客的成交信号，并立刻停止向顾客展示产品，促成交易。 顾客的成交信号有 突然不发问了 问题集中在某个商品和某个性能上 停止讲话、若有所思 开始注意价钱和折扣 仔细询问售后服务及保养 跟踪服务 消费者一般心理分析：从众心理、虚荣心理、好奇心理 消费者的心理一般是很难把握的，现场的和多因素都会对消费者心理产生微妙的影响，但根据我们的经验，如果促销员能够掌握主要的三个心理并会灵活运用，不管卖什么产品，都能应付自如。 从众心理 因为多数消费者会相信大家的选择是正确的，一个人买，觉得的偶然，多数人买就成为必然；假使是自己判断错误，也不会伤心难过，因为“天塌下来、有大家顶着”。那么怎么利用消费者的从众心理呢？ 旺季时要注意积累票据或票据的复印件、作为证明 例如：您真有眼光、这一款是卖的最好的；你看就这一个机型上个月就买这么多？ 要注意制造人气，先说服一人购买，带动其他人的购买 虚荣心理 每个人都渴望被赞美，有时候明明知道言过其词，但听着挺舒服、高兴。所以我们要学会善于赞美别人，争取