营运流程管理手册(完成).doc

终端店铺管理 —之营运流程管理手册 营 运 流 程 管 理 手 册 【终端店铺每日流程管理】 第一条：店铺日常营业管理.............................(4-13) 第二条：店铺财务管理制度.........................．．（14-19） 第三条：店铺人事管理指引.........................．．（19-23） 第四条：盘点规范流程指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.（24-26）） 资讯方面 5分钟 ( 查看工作交接本 ( 阅读公司传真文件等 ( 推广活动 ( 及时了解上班的工作以便跟进 ( 了解公司新的政策 ( 及时让店铺同事了解公司发展方向、状况等 ( 明确理解推广活动操作方式、流程和演绎方式 ( 如有疑问及时联络上一班当值同事 ( 不明应及时询问清楚 ( 确保每个同事都清晰推广操作的要求 财务/物料方面 5分钟 ( 清点现金 （专卖店） ( 报数 ( 核对《销售日报表》，确保帐实相符 ( 与商场核对销售（专柜） ( 传真《销售日报表》 ( 如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟 ( 按公司时间要求，准时传真《销售日报表》、《补货单》等 3分钟 物料整理 ( 检查营业所需文具是否齐备 ( 检查所需损耗品是否齐备 ( 齐全、足够用量，整齐摆放相应位置 ( 齐全、足够用量，整齐摆放相应位置 ( 损耗品包括：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等 货场方面 2分钟 电源及电器 ( 开启店铺内所有电源 ( 开启电脑 ( 开启音响、电视设备 陈列与宣传 ( 检查POP ( 检查橱窗陈列 ( 货品陈列 卖场清洁 ( 保持货场、货品整齐清洁 ( 能正常运作（照明、空调、音响等设备） ( 能正常运作 ( 能播放音乐 ( POP无褶皱、残损 ( POP能配合产品的陈列主题、推广主题 ( 齐色齐码，熨烫整齐 ( 店铺有鞋子全部包装鞋膜 ( 包要填充 ( 货场清洁、干净、无纸屑 ( 通道畅顺，无杂物 ( 库房摆放整齐、合理、安全、易取易拿 ( 按照公司照明灯光使用指引开启店铺灯光，确保光线合理，并有效节省资源 ( 需播放公司规定的音乐 ( 专柜执行商场规定 ( 按照公司陈列指引规范执行 ( 每周更换橱窗陈列 ( 严格执行公司陈列标准和规范进行店铺的陈列 ( 定期检查、更换陈列 ( 运用店铺5S评估表格进行对卖场的管理 货品方面 5分钟 ( 了解库存 ( 清晰店铺各品类货品的销售排名 ( 掌握店铺的库存、销售情况，把握更好的销售时机 ( 掌握各品类销售前十位的库存，保障销售库存 ( 掌握慢流货品，及时进行陈列调整，促进销售 ( 按时完成销售分析报表 ( 早会及时进行销售、库存的状况分析 ( 培养同事对数字的敏感度，培训同事以数据代表感觉 2、营业中（服务体现过程） 定义：员工在正式营业时所需做的一切事项 项目 时间 工作内容 标准 注意/避免事项 人员方面 全天 ( 仪容仪表 ( 精神面貌 ( 货场气氛 ( 学习产品知识 ( 学习销售技巧 ( 膳食时间 ( 提供专业顾客服务 ( 处理顾客投诉 ( 联系旧客户 请参照营业前的标准 请参照营业前的标准 合作性、快捷、活力体现运动品牌特色 面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬 AIDA USP FAB销售方法 合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位 请参照服务标准流程指引 请参照处理顾客投诉指引 当新货上市时 有新推广活动推出时 ( 避免卖场气氛沉闷，增加适当的现场游戏 ( 静场时可进行销售和产品的演练 ( 静场时可作新同事教导 ( 违反规定时间 ( 造成卖场人手紧缺 ( 服务标准不统一，店与店、人与人不同 ( 避免对现场销售造成影响 ( 不影响现场顾客服务 财务方面 30分钟 ( 现金存行 ( 准备零钞（银头） 按财务部要求定时送行 零钞准备根据公司标准，店铺销售状况等制定 ( 保存单据，注意安全 ( 适当换取各类型零钞 资讯方面 分时段 ( 文件整理 ( 报数 ( 销售情况反馈 分类存放，定期整理 每天2、5、11点将当时的销售数报公司相关同事 及时、准确 包括畅销款和滞销款 ( 重要文件需同事签名并于早会告知 ( 用默契的语言向店铺同事公布销售状况 ( 激励同事，达致目标 ( 及时检讨生意表现，调整同事状态 货品方面 30分钟 日盘点 ( 清点货场及仓库货品数量 ( 填写《进销存》 分区清点，定人定责 认真细致，确保没有错盘或遗漏 如实填写内容 根据实际发