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目 录 1. 过程的定义 2. 过程的分类 3. 过程的应用 4. 过程的识别与分析 过程的定义 ☆ 过程: 一组将输入转化为输出的相互关 联与相互作用的活动. ---输入指的是完成这项活动所需要的资源，主要包括人员、资金、设施、技术、方法等。 ---输出指的是这项活动的结果或产出。产出可以是有形的产品，也可以是无形的产品，如服务、软件等。 过程的定义 --- 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 如产品设计过程的输出为“经过审批的图纸”，但同时又是模具设计过程的输入。 --- 对形成的产品是否合格不易或不能进行验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。 如电焊、注塑、超声波焊接、烘烤等过程。 过程的定义 ---特殊过程必须要控制的要点： 1、人员：必须具备上岗资格（内部或外部）。 2、机器设备：必须进行维护及有操作指导书。 3、参数控制：必须要有产品形成的标准参数 及对运行过程中的实际参数进行监控。 4、其它与一般产品的控制方法一样。 过程的定义 过程的分类 质量管理体系的过程依据与顾客的关系大致可分为以下几种： 1、顾客导向过程（COP，Customer Oriented Process）： 是指输入和输出直接与外部顾客联系的过程。 ---如产品与过程设计、合同评审、交付、退货处理、产品销售、产品更改、顾客财产管理、顾客抱怨处理等过程。 过程的分类 2、支持过程（SP，Support Process）： 是指支持COP过程实现的过程。 ---如人员培训、设备维护、内部审核、内部沟通、资源管理、资产管理、内外部满意度调查、纠正与预防措施等。 过程的分类 3、管理过程（MP，Management Process）： 是指为顾客导向的输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的过程。 ---如管理评审、数据分析、文件控制等 过程的应用 1、以过程为基础的管理体系模式 过程的应用 2、过程本身是增值转换，因为过程的目的 是为了增值，不增值的过程没有意义。而要想增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 3、质量管理体系的有效运行是通过过程的管理来实现的，所以组织必须要识别并管理好过程。 4、系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程的识别与分析 1、过程识别的方法 1.1 章鱼图  过程的识别与分析 1.2 乌龟图： 是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 过程的识别与分析 --- 乌龟图模型 过程的识别与分析 ---大肚乌龟图 过程的识别与分析 ---小肚乌龟图 过程的识别与分析 ---过程清单 1、即将本部门识别出来的所有过程列出清 单.并记录于《部门过程清单》中。 2、然后将《部门过程清单》所列的过程用 乌龟图进行分析。 3、按乌龟图分析的结果进行控制。 * * 过程方法培训教材 主讲: 输 入 步 骤 1 步 骤 2 步 骤 3 输 出 --- 过程实现的途径 质量管理体系的持续改进 管理责任 产品实现 资源管理 量測/分析 和改善 顾客要求 顾 客 满 意 产品 输入 输出 增值活动 信息流 从公司的总体层面出发，识别公司产品 实现过程和管理活动全过程的流程，并 明确各流程之间的接口关系， ---主要是识别顾客导向的过程。 1 2 3 4 输出 输入 输出 输入 输入 输出 输入 输出 过程 1、过程 5、考核指标是什么？ （测量/评估） 7、输出 （产出是什么？ 6、输入 （要求是什么？） 2、如何做？ （方法/程序/技术） 3、需要什么资源 （材料/设备/设施？） 4、谁来做 （能力/技能/培训） 设备管理过程 1、识别过程设备 2、提供维护资源 3、制订维护计划 4、设定维护目标 5、执行维护计划 6、采购零配件 7、评价维护目标 8、持续改进设备 5、考核指标是什么？ -设备利用率 -故障率 -维护成本 7、输出 -设备采购计划 -维护保养计划 -操作指导书 -备件计划 -维护保养记录 6、输入 -新产品开发需求 -老产品改进需求 -现有设备使用情况 2、如何做？ -基础设施管理程序 设备操作规程 需要什么资源？ 资金/工具/零配件/ 清洁剂/润滑油 4、谁来做 -设备管理人员 -采购人