会所个服务流程及标准.docVIP

会所服务流程及标准 营业前 按会馆规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规范。 检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA，做好补救工作。 检查前厅设备设施及备品情况。 标准： 根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱满。 要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度清理干净。 清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。 迎接客人 主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。 开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。 收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋夹，正确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给相应服务员礼貌待客。 更衣室服务 1． 当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您 的手牌号多少？我为您开箱”，双手接过客人手牌，然后说“××号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。之后，将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好。然后说“祝您洗浴愉快”。 2． 当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。并介绍会所的相应服务区，及服务项目功能，如需要则引领宾客至相应区域交接给相关服务人员，并说“很高兴为您服务”。 3． 当客人洗浴离场时，说“贵宾您好，看一下您的手牌为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵宾您好，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌的说“谢谢光临，请慢走”。 4． 当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至大堂副理，进行登记。 吧台员服务 1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。”根据宾客需要推荐相应的饮品。 2．在待客服务中洋酒，红酒，饮料等饮品按标准杯具及斟倒标准为其服务。 3．时刻留意宾客需求，及时的递换杯具或纸巾烟缸等。 4．熟悉书吧，雪茄吧内的书籍知识向宾客提供其他区域的服务介绍。 5．当客人离开吧台时，主动说“很高兴为您服务”。如宾客在其他区域需要酒水则快速，准确的出酒水，做到帐目合一。 综合区域服务 1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。根据宾客人数及需求安排相应合理的区域休息。熟悉各区域的服务功能。如在雪茄吧 则推荐雪茄的品牌及口味，如在上网区 则主动上前为宾客打开点电脑，为宾客拉开座椅，及时回答宾客的问题。如在餐厅就餐 则主动为宾客拉椅让座，问清宾客人数（若确定人数则不需要再问）为宾客点/上礼貌茶，根据宾客需要为其点餐或派餐。 2． 宾客就餐时及时与领班或其他服务员做好配合为宾客铺好口布，做好餐中服务（烟缸，骨碟的撤换，酒水饮料的填加及汤菜品的分餐服务）。 3．就餐完毕根据实际情况指引宾客相应的休息区域（休息床或套房位置），引领宾客至下一功能区域并说“很高兴为您服务”后交接给相应区域服务员。 客房区服务 1． 当客人进入客房区域，“贵宾您好，欢迎光临”引领客人到指定的房间，引领时注意规范的手势和引领的位置。 2． 进入房间，视情况为客人介绍会馆功能及消费项目，并为客人介绍房内设施，介绍时要察言观色，以免影响客人休息，帮客人点饮料或茶水，“您喝饮料还是茶水”介绍按摩、足疗项目，“您需要做按摩还是足疗”，确认后“请稍等，马上为您安排技师”，最后面向客人轻轻关上门。 3． 进房间前，轻按门铃一下，或轻轻敲门，一长二短，一重二轻，上饮料时“请慢用，这是您点的饮料或茶水”。技师到时，“您好，这是为您服务的技师”，把技师引领到客人面前，如客人不满意需要更换“请稍等，马上为您更换”，最后，“祝您休息愉快，有事请拨打服务台电话，面对客人轻轻关上门。 4． 当客人离开房间或到其它楼层“贵宾您好，您的房间需要保留吗？您上几楼，现在方便为您打扫房间吗？”。如客人退房，及时查房，如需要打扫及时通知房嫂清房。 5． 客人退房，“请慢走，欢迎再次光临”“请带好随身物品”，通知房务中心，更改房态并查房。 客房的中途服务 在得到客人的明确应答后，轻轻推