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首问责任制 幸福城项目管理中心 * * 一、目的 为适应公司的发展，进一步提高物业管理服务质量和服务效率，使所有类型的投诉都能够在短时间和小范围内获得解决。不仅提高总体服务水平，同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。 二、总则 1、对客户咨询 / 投诉（包括电话咨询 / 投诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展 开调查。 举例：您好！， 工号：×××幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗？ 2、任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询 / 投诉立即成为首问责任人。 3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况作出果断处理： （1）自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。 （2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向服务中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。 （3）紧急情况按照应急事件处理程序进行（详见标准化文件C