人员从管理服务考核标准.docVIP

内蒙古维邦物业服务股份有限公司 人员管理服务考核标准 序号 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 1 培 训 1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。 2.每月25日前制定下月培训计划。 3.每月检查培训效果的实施情况。 1.结合管理处实际制定秩序维护、客服、工程、保洁及绿化各专业口的培训计划（3分） 2.按培训计划组织实施培训(3分) 3.受训人员实际参加率达到90%以上(3分) 4.对每月培训效果考核评估。培训合格率100%(3分) 5.培训资料完整并存档及时(3分) 2 应知 应会 了解公司基本情况，掌握岗位职责、工作规范和工作技巧。 1.熟悉公司部门质量目标（3分） 2.掌握本岗位职责、工作规程、管理服务标准要求及相关技能(3分) 3.经理熟悉小区整体情况；客服、秩序维护人员（主管）熟悉小区基本情况及所管区域内业户状况；工程人员（主管）熟悉小区房屋及配套设施设备运行状况；保洁人员（主管）熟悉所管区域的清洁状况及小区绿化分布情况及植被种类(3分) 4.经理、各专业口主管、秩序维护、客服、工程人员掌握突发事件的操作规程及应对技能(3分) 5.经理、各专业口主管、秩序维护、客服人员熟记常用电话号码（管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）(3分) 3 仪容 仪表 员工应注意仪容仪表，做到端庄、大方、整洁、得体，便于工作。 1.上班按公司规定统一着装，制服干净、整齐、无异味。按公司规定佩带工作证(2分) 2.秩序维护员系紧统一样式武装带，领带系正，挂精神带，配肩牌(2分) 3.客服、秩序维护员工作服衣袖、衣领口处无显露个人衣物、个人物品；服装衣袋不装过大、过厚物品（2分） 4.秩序维护员上下班途中着装整齐，戴帽或将帽子拿在手上(2分) 5.男员工不留怪异头发，不留大鬓角，发根不过衣领，头发长度不超过1.5cm；女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。(2分) 6.不当众打理衣服、化妆、剪指甲；上班前不吃异味食品，保持口腔清洁(2分) 7.上班时精神饱满，坐姿大方，站姿、行姿端庄(2分) 4 语言行为 规范 员工应注意语言和行为规范，做到礼貌、优雅、大方、面带微笑；语调温和、用词得当、不说文明忌语。 1.接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)，微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执(5分) 2.有主动服务意识，主动向业主打招呼、问好、道谢、道别；安全、客服人员（经理、各专业口主管）帮助需帮忙的业户（包括开门、召唤电梯、提拿物品等）(3分) 3.秩序维护、客服人员在客户进入服务区域在目视范围内站立问好(3分) 4.保洁员在作业过程中遇到业户，应立即停下操作，站立问好，待业户行走之后方可继续作业（3分） 5.电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久等了。”(3分) 6.上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时(3分) 7.上班不打瞌睡、不睡觉(3分) 8.上班时间不接打私人电话(3分) 9.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事(3分) 10.上班时间不看书、看报等与工作无关事情(分) 6 内部沟通 交流 正确、有效地传达各种信息 1.严格按公司内部沟通程序进行工作沟通，并按规定形成记录（3分） 2.管理处每周召开例会并形成记录(3分) 3.对内部沟通资料及时存档（3分） 7 团队精神 工作中要相互协作、团结一致、共同达成团队目标 1.员工熟悉部门工作目标，分工协作，有团队意识（3分） 2.员工有工作责任心，乐于助人（3分） 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的