《前厅与客房管理》复习讲述.ppt

五、前厅与客房管理的人员编制 饭店规模与等级高低。 市场供求及出租率的高低。 班次安排和季节性波动程度。 楼层客房管理模式选择。 第三章 前厅部客房预订业务管理 掌握计费方法 一、宾客投诉分析 （一）宾客对服务质量评估的影响因素 二、“金钥匙（Les Clefs d’Or）” “金钥匙”服务哲学 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 （身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 ） 第七章 客房部楼层客房房务管理 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。 从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （三）优缺点 劳动力成本太高 客房服务质量难于控制 部分客人会有被“监视感“ （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处。 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。