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客户服务课程标准课程名称：客户服务 课程编码：880731英文名称：Customer Service学 时：34学 分：3适用专业：物流、会计、连锁经营管理、酒店管理、商务事务、金融事务等课程类别：职业通用必修课先修课程：无建议教材：《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）《客服英语》，北京大学出版社，版别（209年1月，第1版）(可选)一.课程教学目标与要求通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。在学习理论、实务知识的同时，结合教学内容训练学生收集资料、整理分析资料的能力，训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力，为学习后续专业课程以及职业生涯发展打下一定的理论基础。二.课程教学基本安排1.本课程教学重点与难点：重点：课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程分章节重点介绍企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。难点：学生缺乏相关知识背景，在教学模式中采用理论与实践相结合，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，了解影响服务能力的因素及服务文化的形成机制；培养学生职业能力。讲解企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力。2.本课程与先后课程的联系： 本课程商贸大类专业的专业通用必修课程，为高职学生讲授客户服务知识，培养客户服务的技能，同时训练学生的沟通能力，使学生获得大量的感性材料，并且能够通过大量的练习巩固和运用所学的知识，提高思考、分析、解决问题的能力，有利于学生后续专业知识的学习，为其职业生涯的发展打下一定的基础。3.主要教学环节安排：（1）本课程，总课时中约二分之一为理论教学课时，实践性教学约二分之一学时。课后配套作业时间约为课堂教学时间的二分之一。不同专业针对本专业培养目标的要求和课程体系设置的特点，以课程教学服从专业培养目标需要出发，应该适当调整或增删本课程的主要教学内容、重难点以及学时分配比例，以避免教学内容的重复。（2）由于本课程更着重于实际操作，教师可结合教学内容准备一些相关的影像资料或实时新闻资料，激发学生的兴趣、问题和议论；针对学生的问题、议论，教师引出本课程的教学目标、要求。 （3）教学重难点内容的教学处理：资料性较强的内容，教师可以结合教学内容设计相关资料的收集、整理，组织引导学生进行课堂讨论、交流，最后教师进行归纳总结；理论性较强的内容，教师应设定具体的客户沟通场景工作事项，让学生进行角色扮演。 （4）教学过程中应该结合内容布置一至两个实践性操练，如；小组讨论，小组角色扮演等。目的是训练学生这些方面的实际沟通能力。教师对学生的课业要进行讲评分析，而且小组内部也要进行自我评估。3、教学方法：本课程是一门以理论和实际相结合为主的课程，在教学方法设计上主要可以考虑以讲授法为主，辅以角色扮演法，也应酌情穿插调研活动、课堂讨论等。课程中的基本理论、基本概念以教师讲授为主，学生的角色扮演为辅。要根据课程内容教学的需要，组织学生以组为单位进行假定客户服务工作场景下的对话，组织学生课堂讨论、交流、点评。从中提高学生收集信息、处理信息的能力以及相应的专业能力和团队合作意识。4、 学业评价（1）考核内容：本课程各模块主要内容（2）考核方法：本课程考核原则强调过程评价考核，即日常课业系统化和过程化，要求指向鲜明，重点考核理解、掌握相关基础知识点，强调职业能力的评价。（3）具体操作方式：一个或几个模块（一个或几个章节）组织一次学生结合课