《客户际关系管理》实验课用程教学大纲.docVIP

乐山师范学院实验项目统计表 系（院）： 旅游学院 实验室：管理信息化实验室 2008年2月 1日 课程名称 客户关系管理实验 课程类别 专业基础课 实验计划学时数 16 实验教材名称 主编 出版社及出版时间 面向专业 市场营销专业 实验要求 必修 实验对象 本科生 实验学分 1 实验项目名称 实验时数 实验项目类型 项目选做性质 备注 ?客户管理 4 ?演示 必做 ? 销售管理 2? ?操作 ?必做 ? ?服务管理 ?3 综合 必做 ? ?商品管理 ?3 ?操作 ?必做 ? 市场管理?4 ??研究 ?必做 ? 实验室主任：王付军 系、院、所负责人：邱云志 填表说明： 1.实验课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业辅修课、专业选修课、其它。 2.如果是自编实验教材或讲义，在主编栏内填“自编”。 3.实验对象：本科生、专科生。 4.实验要求：必修、选修、其它。 5.实验项目类型分为：演示、验证、操作、综合、设计、研究。 6. 项目选做性质分为:必做或选做。 7．如果实验项目有变动请在备注栏内说明：（1）实验项目名称变更的、注明原有名称；（2）新开的，写出首开日期。 8.本表一式三份，一份交实验教学科，一份交实验室保存、一份用作实验教学大纲中每门课程的前页（作为大纲前页用时不打附表XX字样）。 《客户关系管理》实验课程教学大纲 实验课程代码：LYKBXZB211 学分：1 总学时：16 课程类别：专业 开课对象：市场营销本科 一、目的要求 《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。 二、实验内容及学时分配 实验一、客户管理 学时：4 ⒈实验目的要求 掌握对客户管理的基本方法与技巧。 ⒉实验主要内容 完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业 ⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王 ⒈实验目的要求 掌握销售管理的步骤和方法。 ⒉实验主要内容 制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接；进行全面的销售考核。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。 ⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王 7．参考文献 客户王软件操作指南 客户关系管理首都经贸版 实验三、服务管理 学时：3 ⒈实验目的要求 掌握服务管理的各种方法。 ⒉实验主要内容 分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理。 5）新闻组信息发布。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。 ⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王 7．参考文献 客户王软件操作指南 客户关系管理首都经贸版 实验四、商品管理 学时：3 ⒈实验目的要求 掌握对商品管理的方法。 ⒉实验主要内容　　对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。 ⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王 。客户王 “六心”服务的评定是与公司考核结果