《沟项通技巧》学习总结-潍坊.docVIP

《沟通技巧》案例模拟情景实录 一、案例一 背景：部门里的老姚最近经常迟到，而且工作效率很低，总是不能按时完成任务。栾经理决定找老姚谈谈。 表演者：姚锋　栾禄刚 演练情景实录： 栾：姚锋谈谈最近的工作表现。 姚：最近工作状态不是很好，迟到好几次了，最近家里事虽比较多，但也不是迟到的理由。 栾：最近家里有什么事情吗？ 姚：这不刚当爹三个月，家里琐事比较多，但这不能成为迟到的理由，今后一定会做好的。 栾：以前工作表现不错，最近状态不是很好，有什么事情尽量协调一下…… 姚：以后不会再出现这种情况了，家庭是家庭，工作是工作，我会分清的。 栾：如果确实存在困难，可以反映一下，我们特殊情况特殊对待，现在没什么问题，我想信你一定能以最快的速度调整过来……. 体现的沟通要点：①空杯心、同理心、共赢心　②与上司沟通：接受批评，不断进步 二、案例二 背景：分公司客服部发现近期商务部的合同很不规范，希望能够得到商务部门更多的支持和理解。合同管理员决定和商务经理谈一谈。 表演者：李海珍　姚锋 演练情景实录： 李海珍：最近咱们业绩不错，但是很多员工因为合同不规范，提成还没有拿到，您看咱们的合同能不能规范一下。 姚锋：这你可得体谅体谅我们…… 李海珍：您看一些做得好的商务代表，合同签的很规范，你像菅磊，有的合同在正式签定前都会用铅笔先写一下，没问题后再写正式合同….. 姚锋：他们都是老员工了，我们部门新员工比较多，很多合同都没签过…. 李海珍：新员工入职前我们也简单做了一下这方面的培训，您看，如果谁还不清楚的话，我们可以专门给他培训一下…… 姚锋：体谅体谅我们，看明白就行了…… 李海珍：合同不是别的东西，另外，您看虽然我们现在的业绩不错，但是员工拿不到提成，肯定会影响员工的工作热情，如果我们的业绩上去了，员工又能按时拿到提成……. 姚锋：嗯，那我回去和员工强调一下…… 李海珍：有什么不明白的地方，可以找我聊聊….. 体现的沟通要点：①共赢心②与同事沟通：真诚合作，主动支援。③坚持原则。 三、案例三 背景：客户早上8点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。 表演者：客户：栾禄刚　 处理投诉人：钱卫红 演练情景实录： 栾：您好，中企动力！ 钱：你们的邮箱怎么又发不出去邮件了。 栾：请问您的邮件发到哪里。 钱：南非、美国，耽误我们的业务，损失你们负责…. 栾：我们会尽快给您处理….. 钱：多长时间能解决？ 栾：尽快。 …… 栾：您好，我是中企动力客服部….. 钱：你是处理投诉的？我们的问题解决的怎么样了，再不解决我要投诉你…… 栾：您的邮箱问题，主要是国外邮箱服务器受限……. 钱：嗯，以后最好不要再出现这种情况….. 栾：给您造成的不便，非常抱歉，以后有什么问题，请及时和我们联系…… 角色互换 表演者：客户：钱卫红　 处理投诉人：栾禄刚 钱：您好，中企动力潍坊分公司客户服务部 栾：邮件从零晨两点就开始发，一直发不出去，我们很急….. 钱：您先别急，您先把账号和密码给我，我们测试一下…… 栾：那能给你吗…… 钱：请您相信我们…… 栾：我们做外贸，很多业务都是邮件往来，您这耽误了我们的业务啊…… 钱：我们会给您加急处理的，请您先将账号和密码给我们…… 栾：嗯…… …… 钱：您好，让您久等了，你的邮件发不出去，主要是因为…… 栾：噢…… 钱：给您造成的不便，非常抱歉，以后有什么问题，请及时和我们联系…… 体现的沟通要点：①听　②与客户沟通：缓解客户的情绪（抱怨、生气、啰嗦）了解客户投诉的内容 分析客户的需求给出解决方案确认结果 《沟通技巧》学习总结 内容、形式不限，能够体现分公司学习的心得和成果。 《沟通技巧》的确是一个很好的圣诞礼物，每个人都收获颇丰： 有的人感悟到：只要用心做事，用心学习，灵活运用，达到沟通的目的，提高沟通的效率 通过本次培训，我个人收获颇多，总结以下几点： 1、心态。在工作学习的任何环节，我本人是一向很重视心态的问题的。我相信“态度改变一切”的道理。所以在平时的工作学习中也尽量调整自己的心态，保持最好的状态。但是缺点还是有的，比如有时候给客户打回访电话的时候，尤其是一些比较难对付的老客户，在打电话之前就已经给自己设限了，就已经认为这个客户不好对付了，所以这样自己在心态上就已经摆在了一个错误的位置上，这样的话，这个电话的结果必然不会令人满意。通过这次学习呢，我觉得我个人在这一点上是首先要改变的。客户并不可怕，只所以认为客户难对付，是因为之前有过一次不如意的沟通，但是并不能代表下一次的沟通依然不如意，所以，要以一种开放的心态去做好沟通前的准备，同时，客户之所以生气，是因为对我们产品或服务的不满，只要把事情弄清楚了，能解决就解决，不能解决就把问题讲清楚，我想就不会有想