【企业制度】801服务和顾客j满意度调查.docVIP

青岛8888厂 程序文件 文件编号：HD-QP-801 生效日期：2001-10-01 版本：A 服务和顾客满意度调查控制程序 页码：1/2 受控号： 目的 为顾客提供法规法律和合同要求的服务，满足要求；进行顾客满意度调查，衡量顾客满意的程度，为持续改进提供机会。 适用范围 适用于产品售前、售中和售后服务的全过程及顾客满意度调查。 引用文件 ISO 9001：2000 7.5生产和服务提供；8.2监视和测量 《质量手册》 7.5章；8.2 章 定义 无 职责 厂办是产品售前、售中和售后服务的信息处理及顾客满意度调查的归口管理部门。 销售科负责接受客户的需求、抱怨，对外交涉；进行顾客满意度调查，是产品售前、售中和售后服务的实施部门。 质检科、生产办负责满足客户品质、交货期方面的要求并协助销售部门进行技术咨询服务和用户现场服务。 程序内容 6.1 顾客服务 6.1.1售前服务 售前服务的范围包括向顾客宣传、介绍本厂概况、产品型号、规格，向用户提供产品目录、样本、说明书等，不断提高本厂的产品知名度，促进用户了解本厂产品性能；向客户宣传介绍本厂管理体系能力的有效证据；向客户介绍产品的用途、性能、适用性、结构、材料特点等，使用户合理选型、正确使用。 6.1.2 售中服务 产品交付时，应向用户提供产品质量合格证。 6.1.3 售后服务 主要处理产品售后的技术问题和质量问题以及用户的退货、索赔、收集并处理用户的投诉及抱怨，必要时对用户进行技术培训；建立用户服务档案，向顾客提供优质服务。属于非技术问题或非质量问题造成的用户的退货、索赔或用户的投诉及抱怨，应向客户说明，并向客户介绍产品使用注意事项。 6.2 顾客满意度调查 6.2.1 销售科每半年进行一次顾客满意度调查。调查的范围占本厂所有的顾客的80％以上，调查的重点为主要顾客。 拟稿 审核 批准 青岛8888厂 程序文件 文件编号：HD-QP-801 生效日期：2001-10-01 版本：A 服务和顾客满意度调查控制程序 页码：2/2 受控号： 6.2.2 销售科根据市场和顾客的实际情况确定调查的方式和内容，并作记录。 6.3 顾客投诉 6.3.1 顾客投诉的接受 销售科负责顾客投诉的接受，并填写顾客投诉记录。 6.3.2 顾客投诉的处理 销售科对顾客投诉进行分类和确认，对于确属本本厂质量问题的投诉及时传递给相关部门； 服务和运输问题，由销售科自行解决； 生产、技术和质量检查问题，填写“质量信息反馈表”交相关部门处理； 销售科认为重大的问题，应及时通报厂长；相关部门对重大问题应采取纠正或预防措施，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。 相关部门应在要求的时限内处理顾客投诉，并将处理结果通知销售科；销售科将处理结果及时通知顾客。 顾客投诉涉及不合格品的处置，执行《不合格品控制程序》。 6.4 顾客沟通 执行《信息沟通控制程序》。 7 质量记录 顾客满意度调查表 HD-QT-80101 质量信息反馈表 HD-QT-80102 顾客投诉处理记录 HD-QT-80103 8. 相关/支持性文件 不合格品控制程序》 HD-QP-804 《纠正措施控制程序》 HD-QP-806 《预防措施控制程序》 HD-QP-807 《信息沟通控制程序》 HD-QP-502 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心