万濠客户关系管理(crm)软件功能返需求.docVIP

萬濠客戶關系管理（CRM）軟件功能需求 總體而言﹐就是從客戶信息（產品訂購﹑產品咨詢﹑技朮咨詢﹑產品維護﹑服務抱怨等等）提出到結案的整個過程實現集中管理和共享利用﹐對客戶來源﹑客戶行業﹑需求信息﹑服務人員﹑報價﹑訂單﹑成交情況﹑服務﹑貨款支付﹑營銷支出等情況的追蹤﹑分析﹐形成歷史記錄明細﹐便于掌握過程中各個環節執行狀況﹐查閱客戶相關過程的歷史記錄﹐并進行統計分析﹐供決策參考﹐提高面向客戶有工作有效性和效率。 客戶信息來源﹕電話（包括各分處）﹑來訪﹑展會﹑網絡（誠信通）﹑郵件﹑傳真等 客戶信息整合 客戶基本信息﹕客戶名稱﹑行業規模﹑地址﹑聯系人﹑職務﹑聯系方式（電話﹑e-mail等）﹑傳真等 客戶交往信息﹕聯絡歷史﹑訂單歷史﹑報價歷史﹑成交歷史﹑服務歷史。輸入客戶簡稱或代碼搜索可查閱該客戶相關歷史記錄明細。 客戶價值信息﹕價值等級﹑潛在價值﹑客戶滿意指標﹑價值變動。按客戶價值分類﹐便于管理 客戶業務信息﹕客戶機會﹑客戶分類﹑客戶需求﹑客戶交易。可依分類形成明細﹐便于統計分析 客戶歸屬地→可以通過客戶編碼或分處代碼來分類。實現﹕輸入分處名稱或代碼可以查詢該區域所有相關客戶資料信息明細 產品需求分類→投影儀/影像儀/光柵數顯/三坐標/工具顯微鏡/刀具預調儀/金相顯微鏡/白光干涉儀/測高儀/數控尺/其它。實現﹕輸入產品名稱可以查看所有需求該產品的客戶資料明細和行業分布及歸屬地 客戶行業分類→機械制造/模具制造/電子/塑膠/汽車/五金/科研院所/機床制造/加工中心等。實現﹕輸入行業類別可以查看所有該行業客戶信息明細和歸屬地﹐便于市場推廣營銷決策 客戶信息處理 錄入至CRM系統（客戶名稱﹑行業規模﹑聯系人﹑聯系電話﹑職務﹑需求/咨詢/維護/抱怨內容等）→信息分配（按客戶來源地將其需求分配給所在地分處處理）→分處主管→執行人→督導人→是否結案 客戶信息處理過程監管 客戶信息錄入表→執行回報單（溝通記錄﹐處理方式﹐審核記錄﹐審核結果）→是否結案 客戶需求成交狀況 成交→銷貨或出貨單號/合同或合同編號。實現﹕可以查看所有成交客戶明細﹐并可按行業分類和產品類別分類 不成交→原因分析﹕客戶不需要/產品滿足不了客戶需求/客戶已采購同行產品（哪一家）/客戶延后采購。實現﹕可以查看不成交客戶明細﹐可按不成交原因類別分類﹐也可按行業分類和產品類別分類 潛在需求→可設定提示處理信息（某時段需要跟進的客戶）﹐可按產品需求分類搜索 報表明細﹕ 客戶報表﹕可依客戶行業類別﹑客戶區域歸屬﹑需求產品類別﹑客戶價值等分別形成報表 產品需求報表﹕可依產品不同類別形成報表 報價明細表﹕可依客戶所屬區域﹑產品類別形成明細 訂單明細﹕可依客戶所屬區域﹑產品類別形成明細 成交明細﹕可依客戶所屬區域﹑產品類別形成明細 不成交明細﹕可依客戶所屬區域﹑產品類別形成明細 潛在客戶明細﹕可依客戶所屬區域﹑產品類別形成明細 數據統計分析 客戶信息﹕可以統計不同區域﹑不同行業客戶需求信息量 產品需求信息﹕可以依據不同產品類﹑不同區域﹑不同行業統計客戶信息量 成交﹕可依不同區域﹑不同產品類別﹑不同行業分類統計某時間段成交量 不成交﹕可依不成交原因類別統計某時間段不成交量 客戶抱怨﹕可依不同區域﹑不同產品類別﹑結案與否統計某時間段抱怨次數 客戶產品維護 客戶歷次維護明細（點擊維修單號可查看OA外出維修單﹑產品送廠維修單） 實現﹕可依不同產品類別﹑不同區域統計某時間段維護明細 權限設定﹕可按職務或區域設定 其它功能及細節部分屆時溝通 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并