FSTC05-02顾客满意度测量管理程序A01.docVIP

程 序 文 件 文件名称：顾客满意度测量管理程序 编 制：___________________ 审 核：___________________ 批 准：___________________  文 件 修 订 履 历 文件名称 顾客满意度测量管理程序 文件编号 FST/C05-02 版次 修 订 内 容 修订页次 修订日期 制作者 A/00 初版发行 无 无 刘艳婷 A/02 增加顾客满意度各指标、占比和计算方法的内容 2/3 2015-1-16 游翔默 1 目的 为对顾客满意度进行调查和评审，作好顾客服务，使顾客满意，同时为测量质量管理体系的有效性，促进持续改进，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于顾客满意程度测量的管理。 3 职责和权限 3.1 营销部负责与顾客联系，处理顾客投诉，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求并保存相关的服务记录； 3.2 技术部、品质部负责分析顾客反馈信息，确定职责部门并监督实施。 4 定义 3.1 顾客：是指供方所提供产品的接受者、消费者、使用者、受益者。 3.2 服务：为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动所产生的结果。 5 工作程序 5.1顾客信息的收集、分析与处理 5.1.1 营销部负责收集顾客满意或不满意的信息，了解顾客需求是否得到满足，并作为对质量管理体系业绩的一种测量； 5.1.2 对顾客以面谈、信函、传真、电话等方式进行的咨询、提供的建议由营销部负责收集、记录并与有关部门研究后予以答复； 5.1.3 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给其他部门。 5.2顾客满意程度的测量及分析 5.2.1每季度由营销部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，以便统计分析。 5.2.2 营销部对上述调查表进行统计分析，形成《顾客满意度分析报告》。调查报告中需包括： ★交付产品的质量性能； ★顾客生产中断，包括退货情况； ★按计划交付情况，包括超额运费； ★与质量或交付问题有关顾客的通知。 5.2.3顾客满意度的计算方法如下： 满意度=A+B+C+D+E，其中： A=调查表评分加权平均*0.3(权重) B=交付及时率*0.3(权重) C=退货率*0.2(权重) D=超额运费*0.05(权重) (该客户退货金额/总运费) E=投诉次数*0.15(权重) 说明： B=100% 100分 C=0 100分 100%＜B≤80% 90分 0＜C≤1% 90分 80%＜B≤60% 75分 1%＜C≤3% 75分 B＜60% 60分 C＞3% 60分 D=0 100分 E=0次 100分 0＜D≤100 90分 0次＜E≤2次 90分 100＜D≤300 75分 2次＜E≤4次 75分 D＞300 60分 E＞4次 60分 营销部根据满意度调查情况，结合内部测量结果，拟定客户满意度调查报告。 客户满意度调查报告包括以下内容： 调查情况概述； 顾客满意程度； 顾客满意度变化趋势； 与实际的交付绩效和竞争对手的比较分析； 问题点及改善方案等。 5.2.4 营销部每季度发放的《客户满意度调查表》收回率需达75%以上，《客户满意度调查表》的具体发放及回收情况统计于《客户满意度调查表发放与回收统计表》上，并经部门负责人审核。 5.2.5 营销部在收回《客户满意度调查表》后，将《客户满意度调查表》中的评分结果进行统计、汇总、分析，制成《客户满意度分析趋势图》。调查表中客户信息的评估方法总分=Σ各分值×权重，针对每一项评估小项由客户给出满意度的等级：很满意(91-100)、较满意(81-90)、一般满意(61-80)、较不满意(31-60)、很不满意(0-30)，统计综合分数在75分及以上才合格。 5.2.6 报告要得出定量（返修率、顾客投诉率等）的结果，提出改进意见和建议。确定顾客的要求和期望及本公司要改进的方面。 5.2.7 如果客户的满意度在季度综合评审总分75分以下，应寻找主要原因，并反馈给品质部，由品质部发出《纠正和预防措施处理单》传递给责任部门实施，同时监督实施效果，执行《纠正措施控制程序》。 5.2.8 营销部每半年组织各部门对顾客满意度进行内部衡量填写《顾客满意度内部衡量表》 5.2.9 营销部经理每半年对重点顾客进行一次走访，并召开一次专题顾客满意度分析评审会，对顾客满意度的趋势和竞争对手进行分析评审，找出优势及与竞争对手的差距。 6 相关文件 6.1 纠正预防措施控制程序