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《客户关系管理实务》课程标准 课程名称：客户关系管理 课程代码：1502211 课程类别：专业核心课 学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时 学分：5 开设单位：  理论课教学内容与学时分配 序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标 课时 1 认识客户关系管理 客户关系管理流程设计 1、了解客户关系管理实践活动中的主要流程。 2、了解CRM系统中的企业业务流程再造原理。 1、掌握流程图绘制的基本技能。 2、能够就流程图关键节点进行说明。 4 2 识别开发客户资源 1、识别客户关系管理中的客户。 1、了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法。 2、掌握评估客户的依据。 1、能够运用各种方法来识别评价客户。 2、能够编制客户资料表。 2 2、分析客户企业价值。 1、掌握客户商业价值的构成。 2、理解客户终身价值的计算。 1、能运用所学知识评价客户价值。 2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。 2 3、开发客户资源 1、掌握与客户沟通的原理及方式。 2、理解客户开发的基本过程。 1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。 2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。 2 3 建设与管理客户信息库 1、建立和利用客户档案 1、了解客户档案建立流程，客户信息收集的渠道和内容。 2、掌握客户档案分类方法 1、能够设计客户档案信息表，监理完整的客户信息档案。 2、能利用客户档案来进行客户管理工作。 4 2、评估和控制客户信用。 1、理解客户信用评估的内容，掌握客户信用评估的方法。 2、了解客户信用等级调整的意义。 1、能够根据企业情况对客户进行信用评估，划分客户等级。 2、能够根据企业实际情况采取合适的追帐策略。 4 4 提升客户满意度和忠诚度 1、提高客户服务质量 1、了解客户服务质量指标体系。 2、理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。 1、能够对客户服务质量进行控制。 2、针对具体企业能够处理客户的抱怨与投诉。 4 2、测评与提高客户的满意度 1、了解客户满意与忠诚的内涵与相互之间的关系。 2、掌握测评客户满意度的方法。 3、掌握提高客户满意方法 1、能够进行客户满意度测评。 2、能够制定客户忠诚度计划。 4  序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标 课时 5 客户关系管理的应用 1、渠道客户的客户关系管理 1、了解分销商的选择方法与管理。 2、掌握激励渠道客户方法。 1能够结合企业实际对分销商的选择进行分析。 2、能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突窜货控制策略。 4 2、核心客户的管理 1、了解核心客户与一般客户的区别。 2、了解核心客户的评估与选择方法。 3、理解核心客户的管理方法与策略。 1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。 2、掌握核心客户的管理策略。 4 3、客户关系管理与营销 1、理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系。 2、掌握关系营销、一对一营销等的概念和特征。 1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销等的基本技能 4 4、客户关系管理系统的设计与建设 1、了解客户关系管理系统的主要结构和构成部分。 2、了解电子商务环境下客户关系管理的发展与应用。 1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出建议。 2、能使用和操作电子客户关系管理系统。 4 合计 48 实践课教学内容与学时分配 序号 实训项目 项目情景 典型任务 实训课时 1 寻找潜在客户 谁是你的潜在客户 确立某一企业分析出谁是潜在客户 2 寻找潜在客户的基本方法 利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业的潜在客户名单 2 2 客户信息管理 建立客户来源中心 学会建立客户来源渠道 2 建立客户信息档案 学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的操作 2 3 大客户管理 判断和选择大客户 从已有的客户中选择出大客户 2 为大客户服务 提出为大客户服务的基本构想 2 4 分析客户的体验世界 进行客户调研设计，客户体验方案 2 建立客户体验平台 为某公司建立客户体验平台 2 5 客户满意度管理 客户满意度测试与分析 为某企业设计客户满意度测试问卷 2 正确认识和处理客户投诉 1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。 2、客户投诉实战案例分析 4 6 客户忠诚管理 忠诚客户的价值及测量 制定测定客户忠诚度的标准 2 如何用心培养忠诚客户 为某企业制定客户忠诚培养策略 2 7 客户关系管理 CRM的实施 1、了解什么是CRM 2、利用CRM对客户信息进行管理。 6 合计 32 五、课程实施建议 根据高职高专学生的实际情况及客户管理领域的最新成果，本课程选用由蔡瑞林、徐德力主编的全国高职高专