XX高速公路收费现场精细化管理考评办法.docVIP

收费现场精细化管理考评办法 1.目的：本着“笑脸相迎、快速放行”的服务宗旨，从文明服务、操作速度、便民服务和站容站貌四个方面加强收费现场精细化管理，进而提升收费站服务广大司乘人员的能力和水平，提高顾客满意度，树立省城文明窗口服务形象，全力打造XX高速收费服务品牌。 2.考核范围：XX公司所辖路段各收费站和上岗收费员 3.实施办法： 3.1收费现场管理考评办法从文明服务、站容站貌、操作速度和便民服务四个方面并将晋XX费字（2007）263号文件（《XX公司收费站文明服务考核办法》）内容纳入考核，分收费员考核和收费站考核，收费站考核包含收费员考核，通过考核提高水平，以现场服务水平的提高带动整体管理水平的提升。 3.2考核采取日常监督和专项检查的方式分公司、运营部和收费站三级进行，收费员一月一考核一评比；收费站一月一考核， 一季一评比，日常监督分值占60%，专项检查分值占40%。 3.3专项检查：公司收费部每季开展一次专项检查，运营部收费科每月开展一次专项检查，考核方式以回放录像和现场查看为主。 3.3.1考核人员随机抽取考核期内某个时段的录像针对文明礼仪手势、车道拥堵情况进行考核； 3.3.2检查当日考核人员随机抽取出、入口各一条车道针对车辆放行速度和文明用语、礼仪手势进行考核，每车道连续考核5辆车； 3.3.3考核人员现场查看收费广场、车道、岗亭针对站容站貌和值班站长在岗情况