八百尾客针对电信行业管理现状提出的管理方案.doc

八百客电信行业一、行业概况 ????自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术不断采用。加入WTO以后，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。国内电信运营商与外资运营商相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就成为了可以为电信运营商有效提高市场竞争力的法宝。 二、目前电信行业应用CRM的现状 ??1.中国移动CRM应用情况 ????中国移动目前已成为国内电信市场的领头羊，以36.6％的市场份额在国内五大运营商中排名第一。移动是目前中国电信行业CRM的佼佼者，无论是从硬件还是从软件。移动是中国电信行业最早对市场、对客户有认知、并从上至下采取有统一行动的企业。在对品牌、形象的树立、客户服务方面采取的动作也是最早的。经过几年的市场竞争的洗礼，电信行业的人对移动的变化是感触最深的。以前是移动有什么服务，客户接受什么服务。现在能够做到客户需要什么服务，移动就提供什么样的服务。 ??2.中国联通CRM应用情况 ??? ?为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势及提高整体竞争实力，联通一直在寻求改变服务方式、提高服务质量和效率的新方式。 ??? ?自2000年起中国联通就提出建设联通客户服务系统，成立专门的客户服务部门，加强客户服务的业务与管理工作的要求，并为此制订了一系列的标准和规范，统一部署客户服务系统平台的建设和业务管理工作。总投资约为3亿元的中国联通综合客户服务系统已于2001年10月基本开通运行。中国联通22个分公司都将分别建设客户服务系统，中国联通客服全国中心将对各省客服中心进行统一业务管理，把中国联通公司客服系统连接成一个统一的客户服务网，向客户提供一个统一、规范、闭环的客户服务。 ??3.中国电信CRM应用情况 ??? ?作为目前国内最大的电信运营商，中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量的基础性工作，例如通过对原189、180、112、114等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打1000号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。但是就整体而言，电信企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。 ??4.中国网通CRM应用情况 ??? ?中国网络通信公司自2003年采用客户关系管理系统以后，客户服务成效卓著，在第一次通话时就可处理百分之八十五的一般查询；在二十四小时内完成百分之九十八的客户要求；减少百分之三十二的平均来电处理时间及减少百分之二十以上的员工流失率，同时增加百分之三十的整体员工生产力。正是因为以上的众多卓著成就，中国网络通信公司荣获“2003年度国内最佳热线中心大奖”。 ??? ?综上，CRM已经成为了决定电信企业核心竞争力的关键因素。 三、电信行业在应用CRM过程中存在的问题 ????首先，虽然目前各大运营商在CRM的关注和实施上一直处于前列，但由于这些系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在业务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的转变。 ????其次，一些电信运营商由于对CRM认识的不足，仅仅把CRM看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段，或者是CRM厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施CRM过程中过度依赖技术，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最终导致CRM实施的失败。 ????再次，虽然电信企业早已被推到了市场竞争的前沿，但相当一部分员工的观念和认识还没有转换过来，原有的思想还在影响和左右着他们的行为。对企业变革过程中过多的抱怨，对新技术、新产品的抵触等成了企业在实施CRM过程中的最大障碍。 ????最后，缺乏以客户为核心的服务理念，缺少与客户之间的沟通，造成客户需求不能及时反馈和调整 四、八百客可以为电信行业解决的问题 ????中国电信企业实施CRM系统，最需要解决的问题是信息整合问题，将分散在电信企业内部、外部的各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统（建立唯一的数据仓库或建立多个面向应用的数据集市）。信息共享是八百客CRM系统的一大特点，将各个系统的数据整合到数据仓库中，为企业建立一个统一的数据平台，使企业实现真