或关于客户流个失论文.docVIP

客户流失管理 尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。公司必须去找出流失的客户,分析他们提供的信息,并采取相应的措施。 看守公司大门。争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。 更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。有些公司是这样做的。例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移动电话公司和银行,都将收集大量客户信息视为理所当然的事。它们可利用的数据资料包括所有客户的姓名、地址、购买历史以及电话号码。对于这些公司而言,找出流失客户是比较容易的,只要将数据整理一下就可以了。 但有时候需要下一番工夫才能准确界定“客户流失”这一概念。以铁路企业为例,极少有客户会完全停止使用你的服务。但如果一个客户将80%的运输业务转向卡车公司,那就不能将它视为“留住的客户”了。这里的关键在于,要识别出既能提高公司的经济效益又能反映客户忠诚度的客户行为。 对于某些企业而言,即使能够准确界定流失的客户,发现流失的客户也是一件很困难的工作,因为公司既不知道客户长相,也不知道他们的姓名。像零售商这样的公司,必须采用一些富有创意的办法去“认识”自己的客户。斯台普斯公司是一家位于波士顿的办公用品折扣商。公司开张伊