前台接待工作职o责及工作流程.docVIP

前台接待工作职责及工作流程 公司来访客户接待流程： 1.来访客户、面试人员及其他访客的接待和指引工作，询问来源，详细登记来访客户信息。 2.热情引导接待入座，倒水，联系相关业务负责人员接待。 公司来电接待流程： 1.确保所有打入的电话被快速和专业的接听，所有提问被高效的处理。接听电话礼貌用语（你好！谢谢！再见！） 2.询问来电目的，准确记录电话内容，转至相关领导或同事及时处理（不遗漏、延误），并每天夕会时向上级领导汇报来电情况； 对客户的投诉电话： 1.询问清楚投诉事宜——填写登记表，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度。 2.每周对所处理投诉结果进行汇总，上报总经理处。 3.总结和分析客户的投诉，建议和意见，并提出改进方案。 业务部日报表登记流程： 业务日报表需在次日录入《意向客户登记表》——交至业务主管审核签字——每周六汇总意向客户登记表至总经理处； 客户回访流程： 核实是否收到报纸——是否续签——做好登记（核算提成）； 分类信息整理及同媒体信息跟踪归档： 接单、录入资料库，每期报纸定版前信息整理及归档交至设计部，每期报纸整理归档后交至财务部（刊登期数、是否收款、信息来源）； 办公用品管理流程 《办公用品申请表》（求职表、相机等）——申请部门经理或主管签字同意——前台文员回收整理——主管签字确认 钥匙管理： 前台负责当日值班人员钥匙交接，拿钥匙人员每天提前10分钟到岗，播放音乐； 签到管理： 监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象，每月1号负责统计上月签到情况，并交至财务部，考勤资料存档； 公司邮件及报刊： 前台签字接收——分类——交至领导办公室； 门店商品管理： 负责门店销售。需建立门店所有销售产品及仓库物品盘点账表，账目日清日高，每周进行一次盘点，（盘点时需两人以上在场，盘点后报至主管签字） 报纸分发： 每周报纸回来后第一时间和发行主管取得联系，做好报纸分配工作； 花木管理： 负责公司盆景植物的日常维护和保养； 卫生清洁： 负责公司前厅卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 设备管理： 负责公司电脑、打印机、复印机、饮水机、相机等日常维护与保养，检查公司饮用水的状况及时订购水； 水电照明管理： 本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，下班后，负责清点所有照明电源是否关闭，如非客户高峰，保证正常照明，大功率照明设备关闭。晚上值班时，前厅或设计部灯光以正常照明为准。如发现水电设备有损坏或其他异常情况立即上报； 其它： 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；并及时学习业务知识及个人素养训练。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4