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售后客服每日工作流程 店铺促销配合 询问店长今日店铺促销活动安排，根据活动要求发短信，邮件，群通知等 百会CRM平台今日任务处理 打开“买家联系人”页面，根据生日排序，生日距离今天5天的客户，发生日祝福短信。 给距离今天生日5天的客户写生日礼物备货单。 给生日临近的重点客户打电话祝福，询问邮寄地址，小礼物挑选。 查看其他“今日任务”，处理今日任务，改变任务状态为“已完成”。 售后退换货处理 下载公司群共享中的昨日仓库退换货流水表，处理新增加的退换货，写好换货备货单；跟踪未处理的退换货。 针对换货的客户，打电话联系确认换货物品，邮寄地址，根据换货原因告知邮费处理。 售后问题处理的关键点： 倾听。遇到客户要求退换货时，先不要去追究是谁的责任，客服语气一定要温和，先稳定客户的情绪，详细询问客户遇到的情况，并记录下来。 承认对方立场，分析原因。分析问题出在哪里，责任方在谁。 提出解决方案。 说服对方接受解决方案 常见售后问题和解决方案： （1）快递超区：联系买家，愿意自取的买家自取，自取需要少量车费的，让买家自取并协商费用问题；不能自取的联系快递退回重新发其他快递，或者转发EMS（需要买家补邮费）。 参考话术：抱歉哦，亲，刚刚快递联系我们说您那不属于派送范围，如果方便的话麻烦您自己去取一下，可以吗？ （2）产品损坏：要求客户提供问题产品的图片。确认质量问题原因，责任方在我们的承担来回换货邮费，帮买家换货。要求买家先垫付回寄的邮费，换好货后退给买家。 参考话术：抱歉哦，亲，麻烦您拍个照片给我们，我们跟仓库核实后，会给您一个满意的答复的~~ （3）漏发产品：联系快递查快件重量，根据重量确认发出商品数量；如果无法查重量，要求买家发收到的快件的外包装图片，由此判断物品数量。确认漏发后及时补发，并且给买家留言快递单号。 参考话术：亲，您先别着急，我联系下快递查快件重量，如果确实少发的话一定会补发给您的~~ （4）错发产品：要求买家拍照，确认发错的，联系买家换货，承担来回邮费，如果买家愿意接受发错的商品，可以向掌柜申请一定的优惠。 参考话术：麻烦您拍个照片让我看看好吗？我们发错的话一定会给您换好，并且承担换货的来回邮费的，亲放心哦~~ （5）卖家缺货：联系买家，告知缺货原因，何时到货，建议换其他颜色或者款式。 评价管理 好评回复：回复好评，可以采用统一回复。（自动） 中差评处理：查看评价，对新增加的中差评的客户打电话回访，问清原因，提出解决方案。如果没有联系上客户，或者客户没有时间的话，创建任务下次处理通知。 客户回访 选择创建时间为五天前的订单，对客户做回访。 对旺旺在线的客户，旺旺联系做回访，记录于买家联系人信息中。 旺旺不在线的，电话回访，记录于买家联系人信息中。 特殊情况处理：客户不愿意接受调查的做标记，不再骚扰。如果联系不上，创建任务提醒，下次再做。 回访流程参考： 参考话术：您好，我是淘宝网Damoson品牌的售后客服小金，您五天前在我们店铺购买了XX，现在您已经收到了吗？ 没有收到： 参考话术：那我给您跟踪一下物流情况，一会儿电话联系您。 查询物流信息，再次打电话给客户，告知预计到货时间，注意事项，比如说注意手机保持开机等。 已经收到： 参考话术：您现在忙吗？能不能耽误您一点时间，给您做一个简单的售后回访呢？ 参考话术：请问您对我们的产品（太阳镜/冲锋衣/毛衣等）质量满意吗？ =======登记“产品质量满意度”选项 满意：直接选择“满意” 一般：直接选择“一般” 不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“质量建议” 参考话术：包装怎么样？还满意吗？ =======登记“包装满意度” 选项 满意：直接选择“满意” 一般：直接选择“一般” 不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“包装建议” 参考话术：售前客服服务态度怎么样？您还满意吗？ =======登记“售前客服态度满意度 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六