呼叫中心的应用和2发展(2000-12).docVIP

呼叫中心的应用和发展 盛双平 李晓东 侯建军 1、概述 呼叫中心（Call Center）最早出现于70年代，是指由几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。近年来，随着通信和计算机技术（尤其是Internet技术）的发展，呼叫中心的概念和内容有了很大的发展和变化。分布式技术的引入和自动语音应答设备（VRU） 的出现，已使呼叫中心成为以信息技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，利用多种现代通信手段，为客户提供各种交互式服务的机构。近年来，呼叫中心得到了长足的发展，其应用已渗透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业，其中较典型的应用是电话银行和电信业的客户服务中心。 2、呼叫中心的组成及其相关技术 根据应用规模和解决方案的复杂程度，可将呼叫中心分为综合性呼叫中心、非综合性呼叫中心和个人语音服务三类。综合性呼叫中心的特点是由一组人工座席代表（业务代表）或VRU，通过电话、传真、电子邮件及基于Internet的视频交互等方式处理所有呼叫，其相关的商务活动非常集中，且规模大，操作复杂，适用于大型企业的客户服务中心。非综合性呼叫中心则利用计算机电话集成（CTI）等技术，把将来自企业内部（或外部）的业务请求（或技术咨询）直接转给提供技术支持的技术人员，从而将综合性呼叫中心的功能延伸到技术人员（或行政人员）的桌面，提高客户服务质量。由于其规模较小，操作简单，故适合一般企业使用，个人语音服务主要采用部门级而非企业级的呼叫中心解决方案，规模简单，主要提供私人电话薄、来话管理和呼出电话调度等个人语音应用，适合个人和小型企业使用。 2.1组成 呼叫中心一般由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席代表（也称业务代表）和原有系统主机等六部分组成。 PBX为呼叫中心提供内外联系的通道，对外提供与市话局中继线的接口，对内提供人工座席代表与VRU之间的内线接口。呼叫中心的PBX与传统的PBX有所不同，其中继线数多于内线数，多出的中继线由ACD分配使用。 ACD将来话均匀地分配给每个人工座席代表处理，一般与PBX配套使用，或作为PBX的一个部件。ACD成批地处理来话呼叫 ，并将其按规定路由传送给具有相应技能的各组座席代表。各组座席代表被组成“连选组”，来话按“先进先出”原则分配给空闲的座席代表。当来话数目超过座席代表的处理能力时，ACD就对来话进行缓冲处理，即将后面的来话放入等待队列中，当有座席代表空闲时，再把它转接过去。当然，如果来话在ACD中长时间得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息、音乐或业务宣传广告，以免用户失去耐心而挂机。 2.2交互式语音应答系统（IVR） IVR又称VRU，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成，是计算机技术应用于呼叫中心的产物。IVR直接为呼叫中心带来如下性能：（1）改善客户服务质量，客户在咨询有关产品或服务时，能得到及时、准确、一致的答复；（2）提高工作效率，可完成许多例行工作，使座席代表专注于那些需要技能的呼叫请求；（3）增加呼叫数量，提高服务速度，使呼叫中心可以同时处理更多的呼叫请求；（4）改进信息存储方式，可为客户提供24小时全天候服务。 用户可通过双音频电话与IVR进行交流，即用户通过电话输入信息，而IVR则向用户播放预先录制好的语音或利用文语转换技术动态生成语音，回答用户问题，识别用户通过话机数字键盘直接通过语音输入的服务选择。此外，IVR还具有语音信箱和传真等功能。在IVR应用中，采用文语转换技术语音识别技术，能够减少语言的误解和消息失真，并能在IVR与用户进行交流时，实时动态地生成语音，提高服务质量。 2.3计算机电话集成（CTI） CTI技术可使电话和计算机实现信息共享，并能根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等，选择呼叫路由和更新主机数据库。CTI服务器有两类，分别基于电话系统和交换机系统，前者只能控制电话的来话和去话，而后者则可以全面管理电话、呼叫和分组乃至整个呼叫中心。当前，呼叫中心一般使用第二种CTI服务器。 CTI服务器是呼叫中心的核心部分，它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令，对整个呼叫中心进行全面管理。同时，它还屏蔽了PBX与计算机之间复杂通信协议，向上提供统一的CTI编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用程序。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，在物理上可能是X.25、ISDN（D通道）或TCP/IP连接中的一种，在软件上它是一种专用的应用层协议。目前，尚未针对诸多CTI协议制定统一的标准，因此要让CTI服务器支持不同的协议，一个可行的办法是开发运行于CTI服务器上的CTI中间件，以完成低的协议解释和转