呼叫中心系统软函件功能介绍(基础版).docVIP

呼叫中心系统 软件功能介绍 (基础版) 重庆善谋科技有限责任公司 服务热线 023一、系统构成 系统结构图 系统核心接入平台可选用板卡或工控机方式建设呼叫系统。 本系统每个人工坐席配置一个话机（耳机电话）和一台电脑，实现人工坐席电脑化服务。 整个系统由一台高速网络交换机Switch连接，系统通过网络交换机与贵公司用户档案数据库相连，以便系统查询客户信息、工单等信息。 系统业务功能设计 CTI中间件控制 CTI线路许可 CTI底层控制，许可系统内线、外线线路。支持多运营商、多线路接入。 多通道服务控制 多线程控制多路电话同时接入系统，互不干扰，合理分配系统资源。 全程通话录音 为录音服务器提供接口，提供CTI控制录音电话呼叫控制。 CTI监控日志 记录CTI通道监控日志，作为系统运行监控记录，查看到服务器的运行情况。 来电话务处理 为电话线呼叫、调度、控制提供控制接口，完成对坐席送来电、振铃、呼叫、获取主持按键等操作。 按键控制 记录所有来电、去电的按键信息，为系统控制提供接口。 ACD自动排队 话务智能分配 对客户的来电自动进行话务分配，按照一定的方式计算出最合适的坐席进行转接：支持按坐席空闲率、通话时长、通话次数、坐席等级进行来电分配。 按坐席空闲率分配，即电话接入先分配给空闲时间最长的坐席； 按通话时长分配，即电话接入先分配给通话时长短的坐席； 按通话次数分配，即电话接入先分配给通话次数少的坐席； 按坐席等级分配，即电话接入先分配给坐席等级高的坐席。 坐席组转接 按客户按键转接入不同坐席组或业务组处理客户来电。 IVR语音导航 来电语音菜单导航 客户来电接入系统，系统用预先录制或合成的语音进行自动应答，为客户提供语音菜单导航，根据客户按键转入不同业务组提供服务。 语音流程配置 可自定义IVR流程配置，树状逻辑结构，多层次、多分支、动态节点、自由跳转。用户可根据业务发展需要随时自行配置IVR流程。 来电自动报工号 坐席接通来电后，系统自动播报坐席服务工号。可通过后台配置管理。 用户满意度调查 通话结束坐席挂机后，系统主动发起满意度调查，并将按键信息存入数据库。可通过后台配置管理。同时调查结果可在统计报表中进行统计。 电话录音 呼入、呼出通话录音 为所有通过系统呼入、呼出的电话进行录音，并形成录音文件。录音文件可长期保存。 电话录音查询 录音文件可查询、下载、听取电话录音。 语音留言查询 遇忙或无人接听时语音流程可引导客户来电进入留言信箱。可查询留言客户的相关信息及听取语音留言。 坐席电话服务 坐席示忙、示闲 当前坐席人员无法处理服务时或离开位置时，可将本坐席设置为“忙”状态，此时来电转接人工坐席时，将不对其转接。 坐席签入、签出 话务员需离席时可设置为签出、签入状态，作为离席的考核数据。离席后系统不转接电话。可作为员工考勤管理。 静音及恢复 通话过程中，坐席设置静音可以使客户听不到坐席方的语音，以便坐席开展其它工作。 电话外呼 基本电话外呼功能，话务员可通过系统手工拨打外呼电话。同时，外呼电话可在公用电话薄中快速查找拨打，也可手工输入外拨电话。 坐席互转 可将当前接通的客户来电转接到其它坐席继续为客户提供服务。 坐席转外呼 可将当前坐席来电直接外转到指定的电话号码上面，由外线电话继续为客户提供服务。 当业务代表电话转接时，可先与转接电话通话，待对方就绪后再转接客户来电。遇对方号码忙或通话中状态时，可拾回客户电话继续通话。 录音清单、回放 可以查询相应的通话记录，坐席人员点击可听取通话录音。 来电排队实时显示 实时显示当前来电排队情况，提醒话务员加快工作节奏。 来电弹屏 客户来电时，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 坐席即时通信 话务员之间即时短消息传送。 预约提醒 坐席在通话过程中，如果客户提出预约时间再联系，坐席可以添加一条预约提醒记录，系统就会在设置的时间弹出提示框提示坐席预约的内容。也可单独设置事务提醒功能，便于安排工作计划，临时性的工作也不怕漏掉。 工单管理 话务员接听客户来电，记录客户需求，生成系统的任务工单，再分派给相应工作人员进行处理。可以设定条件搜索订单，跟踪工单处理状态。分类统计订单分类情况和数量。 坐席管理 坐席状态监控 实时监督、管理坐席的通话、摘机、挂断等状态。 坐席电话控制 管理员选中正在通话中的线路，可实时监听业务代表与客户的通话，监控服务质量。 选中正在通话中的线路，管理员可强插入该通话中，可形成由客户、业务代表、坐席班长三方通话的局面。在坐席异常时可强制令该坐席退出。 报表统计 服务录音查询 查询、听取系统记录的所有来电、去电的电话录音。 CDR清单查询 记录