复习大纲_网络营销crm.docVIP

网络营销CRM 考试题型： 一、单选（每题1分，共20分） 二、多选（每题2分，共10分） 三、简答（每题6分，共30分） 四、综合（每题20分，共40分） 复习大纲： 网络营销部分： 第二章 网络营销概述 1、网络营销的含义 2、网络营销的八大职能 第三章 网络营销的理论基础与环境 1、直复营销概念 2、网络整合营销理论（4P-4C） 第四章 网络市场与网络消费者 1、网络消费者的需求特征 2、AIDMA和AISAS模型（补充了解，建议网上获取基本信息） 第六章 网络市场调研 1、网络市场调研特征 2、网络市场调研的2种方法（搜索引擎、调查问卷） 第七章 网络营销产品与价格策略 1、网络营销产品的5个层次 2、域名与商标的共同点与不同点、域名申请基本原则 3、5种常见网络定价策略 第八章 网络营销渠道 1、网络营销渠道功能 2、网络营销渠道类型 3、比价购物 第九章 网络营销促销 1、网络营销促销的4种形式 2、站点推广（搜索引擎推广） 第十章 网络广告 1、网络广告的常见的计价方式CPM、CPC、CPA 客户关系管理 客户关系关系的起源和发展 客户关系管理的发展趋势 4R理论 CRM内涵及相关理论 CRM定义 客户满意、客户忠诚、及其二者关系 卡诺模型 ACSI模型 客户价值内涵 CRM价值链 第五章 CRM系统设计与实施 1、CRM系统的功能（操作性、分析性、协作性）及其对应内容 2、CRM系统的实施（系统选择、实施过程9阶段实施方法、CSF） 第六章 CRM中的数据分析与应用 1、CRM数据仓库的结构 2、RFM 第七章 客户服务中心 1、客户服务中心的发展历程 2、客户服务中心的主要组成部分 AIDMA是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段： 　　A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法 　　I:Interest （引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。 　　D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。 　　M:Memory（留下记忆）—— 一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。” A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮。从而不信任你的话。目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行动）逐渐向含有网络特质的AISAS发展。 　　1、Attention——引起注意 　　2、Interest——引起 兴趣 ?? 3、Search——进行搜索 　　4、Action——购买行动 　　5、Share——人人分享 　　AISAS模式的转变。在全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公