如取何尾做好客户维护.docVIP

如何做好客户维护 众所周知，茶行业旺季做销售，淡季做维护。通过各种渠道的方式，让客户的期望得到超越，从而使客户对我们产生绝对信赖和愧疚感，这个工作过程成为“客户维护”。那么如何将专卖店的服务做到标准，做的细致，从而超出客户的期望值呢？ 建立工具 建立“客户档案”，客户档案是我们掌握客户信息、动态及时业务往来的关键工具，是让新团队成员快速了解客户情况的基本工具，是我们进行客户维护工作的参考依据。 分工协作 店长：全面维护，重点维护大客户。 店助及其他正式茶艺师：维护所分配到的客户。 分配原则： 优先考虑客户与员工之间的关系 考虑权衡客户数量（维护工作量） 不考虑客户档次和重要性 日常维护 标准迎宾-----让客户感受到重视 站岗迎宾 每天9:30起至打烊止，每10-30分钟一班，安排员工轮流站在门口迎宾，除客户太多没有空闲的员工外，无其他理由不执行（店长可不参与站岗迎宾） 2）为顾客开门 当顾客距离门口约2米处时，立即将门轻轻拉开90度。 统一迎宾用语 开门的同时，微笑的目视着对方，真诚说道：“上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临世界峰茶业”并用中位手势做里面请的动作，同时鞠躬30度。当迎宾或离客户最近的员工说出：上午/中午/下午/晚上好“时，其他员工要目视顾客，微笑而热情的齐声说道：欢迎光临世界峰茶业！” 4)30秒奉茶 顾客进门30秒内，店员用专用托盘，脚步轻盈，表情放松，自然大方地走至顾客侧边约50厘米处，微笑并目视对方说道：“您好！xx总或先生/小姐，请喝杯世界峰茶/世界峰铁观音等。 备注： 准备工作：事先准备一个飘逸杯，装上茶叶，在旁边放一个奉茶专用的托盘（不允许用茶道上的茶托），以备客户进到店堂时为客户奉茶。 奉茶时间：至客户跨进店堂30秒内，需将茶水送到客户手中。 奉茶对象：进入店堂的所有人员，包括公司人员。 标准送宾语 当顾客走至门口时，靠近店门口的店员要30度鞠躬，并真诚、微笑地目视顾客说道：“请慢走，欢迎下次光临世界峰茶业！” 3）门口目送顾客离开 站在门口或停车点目送顾客离开10米以上或看不见为止。 3、如何满足“过分”要求？——认同并全力满足→让客户感受到重视 1）要求过多赠送时（超越规定/权力）： 认同客户的想法→强调购买价值→婉言告知我们的难处（规定不允许或没有权力）→让顾客看到你为他/她争取努力→尽量满足。 2）要求打折时（超越规定/权力） 认同客户的想法→强调购买价值→婉言告知我们的难处（规定不允许或没有权力）→让顾客看到你为他/她争取努力→尽量满足。 4、送货上门——不分金额和路途远近→让客户感受到重视 当客户来电订购并要求送货上门时，别认为金额不大/路途很远而拒绝送货。如果是这样，我们拒绝的不是一个客户，是拒绝了一片市场。所以，迅速、准确地将货送到客户手中，同时表达感恩之情并邀请来店品茶。 5、代客送礼——不分金额和路途远近→让客户感受到重视 当客户在我们店购买的商品并要求我们代为送礼时，别认为金额不大/路途很远而拒绝代劳。因为收礼的对象一定是个潜在客户（大部分是大客户），这是一次很准确的新客户开发工作。如果我们拒绝了，我们就等于拒绝了一群客户加两个大客户。所以，迅速、准确地将货送到客户手中并转达送礼者的口信。同时，了解收礼者的一些基本信息，方便下次沟通和拜访。 6、售后一小时——短信提醒→让客户感受到重视 当客户购物离店大约一小时后，给客户发送一条有关产品使用或保存方法的温馨提示信息。例如：“﹡﹡﹡您好，感谢您的支持！由于车内气温较高，很容易影响茶叶质量，请回家后及时放进冰箱。世界峰茶业﹡﹡﹡店**。” 7、售后三天——电话回访→让客户感受到重视 当客户购物离店第三、四天时，先给客户发送一条询问信息。例如：“﹡﹡﹡您好，感谢您的支持！您于上周六在我店购买了一套电磁炉茶盘，不知道您使用后是否满意或有其它意见及建议？欢迎您常来品茶！世界峰茶业﹡﹡﹡店**竭诚为您服务！”再过两三个小时打电话回访，了解使用情况或其它意见及建议，并立即解决顾客所遇到的问题。 8、许久没来——邀请品茶/登门拜访→让客户感受到重视 如果客户超越来店的正常周期，或很久没来电话叫货时，也许他外出了，也许他忙得忘记送礼（喝茶）了，也许他成为竞争对手的客户了。所以，我们对每个客户的消费周期要特别熟悉和敏感。如果客户许久没来，赶紧电话邀请来店品茶，或约定拜访时间去拜访。如果是大客户，必须由店长带店员携礼品拜访，甚至请市场督导或经理陪同拜访。在拜访的过程中，了解最近没有消费的原因，并找到解决办法。 9、新品/新茶上市——邀请品尝/登门拜访/寄样→让客户感受到重视 怎样让客户感受到重视 1）.先发送短信（告知商品名称、产品卖点、包装含义）。 2）.再电话邀请来店品尝或约定拜访时间去拜访（携样品）。 3）.外地客户一定要寄样品予以品