i客户关系管理最终版.docxVIP

第一章：客户关系管理产生的原因：企业营销观念的更新企业从传统的生产观念——提高生产率和扩大销售面，转变到以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要的社会营销理念；从单一的只注重获得客户转变到同时注重获得、保留和提升客户的营销观念。企业内部需求的驱动企业需要实现客户关系管理的自动化、科学化，从而提高客户满意度。技术的推动计算机技术、网络通信技术等智能化管理信息技术的广泛运用。客户关系理论的发展客户接触理论（信息单向从客户流向企业）-客户服务理论（传统的客户服务十分被动，仅限于售后服务）-客户关系管理理论（双向互动，主动与客户建立长期联系）第二章1.客户：指与企业的产品和服务有关的，所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。2.客户包括：购买者、影响者、决策者、批准者、使用者、把关者3.客户类型：消费客户（消费者、商用客户）、中间客户（渠道分销商、代销商）、公利客户（政府、行业协会、媒体）4.企业与客户关系的特征：信任、独有性、互动性、持续利益、共同性、重复性5.客户关系的发展过程：认知-交易前，交易双方意识到对方是自己的关系伙伴，开始相互发出信号；探测-交易双方最初交流，客户尝试性购买，企业企业可能做出有限的承诺；扩大-双方看到对方价值，之间的交易和了解不断增加；承诺-双方达到满意水平，对选择另一种关系的愿望大大降低；解除-任一方利益低不了其成本时。6．客