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中国加强客户关系管理这一领域研究与应用的重要性和紧迫性 ? ??? 摘要:客户关系管理(CRM)是当前的研究热点。由于国内企业发展的特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。针对这种情况，本文在分析客户关系管理的内涵及其意义的基础上，详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性，并探索了国内研究的具体方向。 ??? 关键词:客户关系管理;价值;战略 ??? 目前，客户关系管理(CRM)是研究的热点之一研究分析这方面的文献，不难归纳出三种理解的思路:一是从商业哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密;二是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略;三是从系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。它们之间的关系是:客户关系管理的理念是促成企业战略观形成的思想基础，客户关系管理系统是在互联网环境下，辅助这一企业战略观得以实现的有力工具。这三种理解都有其合理的成分，本文主要侧重于企业战略和系统开发的角度，并从企业战略的角度将客户关系管理界定为:企业在新的市场环境下，通过对企业客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，达到企业最大化盈利目的的企业战略管理。客户关系管理系统主要通过对销售、营销与客户服务等与客户关系相关的商业