审计y项目管理办法.docVIP

附件2： 中国农业银行审计项目管理办法 （目 录） 第一章　 总则 第二章　 审计立项 第三章　 审计准备 第四章　 审计实施 第五章　 审计报告 第六章　 审计处理 第七章　 审计后续与跟踪 第八章　 项目质量控制 第九章　 附则 第一章　 总则 第一条　为加强中国农业银行（以下简称“本行”）内部审计监督，规范审计项目管理，明确审计项目程序，根据 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容