客户信a息服务专业运营与管理期中考试.docVIP

《客服专业》运营管理与业务执行期中测试 班级 姓名 填空（30分每空1分） 1.走动式管理即指现场管理人员，通过 的方式，了解与监督 、 、 等情况的一种管理方式。 2.对呼叫中心而言，服务是通过 在不同的时间应对 客户不同的要求来完成的，但是服务工作的效果是希望 和 ，这就需要把服务工作进行步骤分解，针对每一个关键步骤制定要求，这就是 。 3.投诉是当顾客购买商品是，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求的不到满足，顾客就会失去 ，由此产生 和 的行为。 4.企业人力资源管理是指企业对人力资源的 、 、 和 等方面所进行的计划协调和控制的一切活动。 5.激励是指引导人们按照管理者 前进过程，激励可以激发人的 ，使其内心 ，朝着 不断努力。 6.中国移动三大品牌分别是 、 、