客取户关系管理论文.docxVIP

前 言互联网技术的发展促进了经济的全球化发展，使经济发展进入信息化大数据时代，传统的产品价格和服务质量不再是企业的主要竞争优势，客户成为企业最重要的资源。在资源共有信息共享环境下企业竞争逐渐升级，由直接的市场竞争演变为客户竞争，这就要求企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户管理。对企业来讲，客户管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分，得客户者得天下，维护住已有的老客户，在现有客户信息基础上进行客户价值分析，针对不同价值类型的客户处以不同的分析，同时进行不同的管理、维护，进而最大限度地满足客户的需求，使之持久延续的购买，最终成为企业的忠诚客户。企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。如何管理好客户关系，培养老客户忠诚度，扩大老客户合作维度，提高老客户合作价格，提升客户价值是企业目前最大的课题。第一部分 客户价值定义客户关系管理是企业在“以客户为中心”的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供定制化的产品和服务，进而发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的双赢的一种管理手段。建立客户关系时，企业必须考虑客户价值，即建立和维持特定客户的关系能够为带来更大的价值。从逻辑上讲，