万科营销策划万科如何提升案场客户满意度讲述.ppt

情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满 客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满； 应对：签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚； 对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户； 情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理； 销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满； 应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。 策略十：尽可能的全程陪同 5.4—签约 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下 对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，万科销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等； 应对： 新人到岗七步曲:熟悉销售百问---销售经理培训（最重要为客户满意度）----师傅培训接待---团队群考----发展商销售主管考核-----接待客户成交（师傅陪同）-----客户回访