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我的客户服务知识学习心得 通过近段时间的学习，我对公司客户服务尤其是客户服务中售后服务这一职能有了很深的感悟，特向吴总汇报自己的所感所得。 对客户服务的认识有了重大的转变 原有的对客户服务工作的认识是比较简单的，认为只不过是一个从属于销售的某一环节，同时只是配合技术支撑的一个附属工作。但在集中几天学习客户服务理论知识和结合公司同事的资料以及回忆自己在工作中的实践，发现，其实对于一个现代企业，尤其是所属信息系统及软件开发行业的企业而言，对客户服务的质量因素成为除了价格因素外，赢得客户群体，赢得市场的关键所在。 在差异化战略中，通过卓越的，超值的，超满意的客户服务来达到创造利润，赢得市场先机的理念已经是众多企业首选的经营策略的基石，这样，能够避免仅凭单一的价格因素来竞争所带来的许多恶性影响。 在所学的过程中，按照书中主流的管理经营模式，并结合我在公司派出工作时机时的观察和听取到驻外同事的建议，感觉整体公司的客服服务已经初有萌芽，但不成形，整个客服处在一个低层次，简单化，凭感觉，靠估计的状态下，在技术方面和客服务理念上面处在一个很脆弱的地带——所有的专业评价和服务态度都处在一个不可衡量的混沌状态。 我在外出去工作碰到一个客户对我说，即，他们客户能够解决的已经不会叫我们去处理，不能够处理的，没有办法才通知我们，在这种情况下，依然不能够按照他们所想的在合理范围之内的效果呈现在他们面前，最后略带叹气的情绪半开玩笑的给我们得出一个结论，要不是你们公司特别大，就是公司特别小。 尽管上面所说的客户的问题最后得到了解决，但就理论上的对服务型企业的对客户的满意度的规定，已然不是一个最好的服务案例了。 在书面中，对于“服务”一词对客户的涵义，最常见的是三种：其一是，客户心理及格线，即客户所产生的无任何量化标准可以评价的纯主观意义上的满意和不满意，即可以用还是不可以用；其二是，可以量化的客观需求和心理期待去评价，即是否达到每个不同客户在不同情况下所需要的特别地方的满意；其三是，可以量化的一种带给客户的一种超值，超出期待的，令人难忘的一次服务。 根据网上对于信息项目系统集成的统计和一直处于一线做销售和实施的同事了解，公司的几大主流经销产品所带的主要设备为：电子校徽，考勤（包含视频考勤），门禁，消费pos机，带信息终端的点到的平安校园产品，道闸，水控，圈存，加上配套的软件基础平台，都是技术上成熟的产品，竞争很激烈，在比较其他的供应商的价格上的差异会比较小，真正的差异化体现在人脉的主观因素和公司整体服务素质高低的客观因素下。所以提高客服服务理念在公司中的成员的普及和深化就显得非常必要了。 对公司现有状态下各个主体部门与将要成立的客户服务部门的关系的理解 客户服务部门在公司经营成本在财务上的一些优势 有人做过一个统计，一个能够提供优质服务的企业，其客户平均转告5个人，通过有效的解决客户的问题，提供优质的服务的企业95%的客户会成为忠诚的回头客，而开发一个新客户要比维护老客户多花平均为5倍的成本，而一个忠诚的客户相当于10次重复购买了产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户的价值的60倍。并且使得公司的形象得到完美的呈现，并会使公司有着持续的良性的发展。而对于不好的服务，平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要平均最少10次服务（不仅仅是技术上的支撑服务）来修正。于此同时，大部分客户对产品的不待见的想法，不会直接反映到企业相关负责人，大部分客户都是在沉默中选择对现有产品的放弃，并转而投向对手公司的怀抱中去，于是我们只听到4%的客户抱怨，另有81%的抱怨客户会永远的消失。所以对于公司的利润而言，一个优质的服务对公司财务利润的改善有着相当大的促进。 客户服务部门与营销部相辅相成 在前面一点中，涉及的是优质的客户服务质量在公司成本和利润上所带来的比较优势，但当然也是相对的，毕竟公司的最终目标是促进销售，增加利润，而非守旧不放，停滞不前，因此在营销部门（二部）看来，对客户采取礼节性的拜访，做一些将要成立的客户部中的某些岗位所要做的部分功课是完全有必要的，同时，帮助客服部一同完成市场外部环境中潜在客户群体的发掘工作的数据收集。对将要成立的客户部而言，客户的整理不单纯的仅是对原有的已发展的客户的资料的收集，更包括，对市场潜在用户的信息收集，这部分主体的收集工作以后我认为可以放在客户服务部去做，但由于销售部各位同事常年处第一线的市场这个复杂环境的里面，应该是有珍贵的主观意义上的或者客观意义上的潜在的用户的信息，而将要成立的客户服务部前期资源较匮乏，所以，短时间内还有赖于营销（二部）的同事的帮忙，这点在可行性上应属不难之事，公司改建营销二部的时候，就提