新电话销售取技巧答案.docVIP

测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 缩短通话次数的最终目的是为了： √ A 提高销售的成功率 B 减少客户的猜疑性 C 增加商家的主动性 D 吸引对方的注意力 正确答案： A 2. 里程碑的定义是： √ A 里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B 里程碑是阶段性成果 C 是目标 D 以上都正确 正确答案： D 3. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了： √ A 探索对方性格 B 增进友谊 C 加强关系 D 建立信任度 正确答案： D 4. 客户服务法最常用到的是： × A 卖比较简要的产品 B 给客户树立良好形象 C 他已经是你的客户 D 给客户以承诺 正确答案： C 5. 做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有： √ A 优势引导法 B 激发式询问技巧 C 引出问题 D 以上选项都对 正确答案： D 6. 电话销售的第一个关键点是： √ A 把握说话的时机 B 减少通话次数 C 缩短通话时长 D 实现对客户的承诺 正确答案： B 7. 电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是： √ A 认可公司的产品 B 认可共同的服务 C 表达有迫切动机的需求 D 认可价格和时间 正确答案： C 8. 一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有： √ A 支持我们的人 B 决策者 C 对现状不满的人 D 以上都包括 正确答案： D 9. 问候的过程中要有所停顿，目的是要让： × A 增加我们的自信 B 他有所回应 C 表示一种尊重 D 吸引对方，增加影响 正确答案： B 10. 假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做： √ A 赠品 B 促销 C 销售 D 被成交 正确答案： D 11. 下列是B2B常用到的开场白的方法的是： × A 客户服务法 B 能激起兴趣的通用方法 C 假设成交 D 原因请求法 正确答案： B 12. 用循序渐进式去引导客户时，第一步思路是： √ A 寻找机会 B 探讨影响 C 了解情况 D 确定需求 正确答案： C 13. 下列属于决策问题的是： √ A 决策人 B 决策流程 C 决策时间 D 以上选项都对 正确答案： D 14. 要求承诺的标准动作有： √ A 总结好处 B 建议下一步的行动 C 确认 D 以上选项都对 正确答案： D 15. 处理客户顾虑的时候，第一步是： √ A 有针对性的去说服 B 要用同理心 C 确定顾虑的原因 D 要求他承诺 正确答案： B “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系