新话术等基本流程.docxVIP

话术基本流程 制定明确通话流程的目的本文主要目的是为了让各质检专员与质检部就考察内容达成一致，统一接线员的基本流程以及相关信息，并告知各部门各组的接线员目前质检方面的侧重点，在短时间内提高呼叫中心整体水平。此流程以及侧重点会根据呼叫中心整体水平定期进行修改。电话流程及侧重点分析就目前质检的主要针对方向而言质检坐席员的打分点分三方面：通话基本流程、话术、工单填写、响应时间通话时长。通话基本流程：开头语：（早晨6:00-8:00、上午8:00-11:00、中午11:00-13:00、下午13:00-18:00、晚上18:00-06:00）好，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？(首次来电用户)2）开头语：（早晨、上午、中午、下午、晚上）好，工号XXX为您服务，请问x先生/小姐，有什么可以帮您？（有登记过的客户。注：这里称呼全名，之后不称呼客人全名。）3）如有记录座机来电客人性别与记录不符，按照新客户流程。建议话术：您好，请问您用的是xx先生/小姐的手机号吗？请问怎么称呼。2．询问客户姓氏：请问（先生、小姐）怎么称呼？（核对姓氏时需用标准核对方式，需注意姓氏：张和章 陈和程 严和闫 曹和操 耿和巩 季和纪 斌和彬 侯和候）3．客户提出问题。分两种问题解决思路。情况1：客户提出的问题涵盖在坐席员了解知识范围内，可以直接回答。必需使用陈述句形式告知客人。例：您可以重新启动电脑。（推荐产品话术：为您推荐一款xxx或xxx这一款产品比较适合您。客人询问的信息需客户记录如电话号码和地址：您方便记一下吗?或请您记录。）说完之后等待客户回应后再告知客户具体信息。请况2：客户提出的问题坐席员不清楚无法直接回答客人：A需客户等待话术：请您稍等一下。为您查询。如客人再次催促：抱歉，给您带来了不便，请稍等片刻，我正在为您查询。如遇客户再三催促：您好，由于出现您电脑的这种问题有很多，我们为您排查原因需要一定时间，请您谅解。B：需专人回访话术：x先生您好，为了更好的帮您解决问题，稍后将有相关部门工程师给您做回访，请您保持电话畅通。C：对于转接电话话务员应在尽量短的时间内查看工单信息（客户姓名，客户询问问题），尽量避免二次询问客户信息以及询问客户提出问题，减少通话时间。话术：a员工对客户：由于您所提出的问题过于专业化，这里建议为您转接到我们的XX部，让我们的高级工程师为您做具体分析，请不要挂机。B员工对员工：您好，请问是xx部吗？我是xx部工号xxx，这里有位手机尾号xxxx，xxx先生（有全名的情况就用全名）xxxx出现问题的为您转接。一定得到b方回应后再转过去。回应话术：“谢谢您，请转接。”恢复呼叫后话术：“xx先生/小姐您好，非常抱歉让您久等了”或“xx先生/小姐，感谢您的耐心等待”。4．记录客户信息并核实。现阶段客户信息记录的要求是：要记录客户的全名以及客户的手机号码。（主动拆字，不能等待客户提示或者猜字一次不成功等待客户回复。客户姓名核对必须按照文字核对规范）话术：为了以后更好的为您提供服务，这里需要记录一下您的全名和手机号码。（如客户报出全名后，只有核对时与客人核对全名。之后还是称呼x先生/小姐。）核对信息规范用语：跟您核对一下您的手机号码是xxx对吗？5．确认服务。话术：请问还有什么可帮您？或请问还有其他服务需求吗？6．结尾语：感谢您的来电，诚邀您对本次服务进行评价，再见。说完结束语后客户无任何回应，等待三秒后再挂机。如客户回应“再见”或“谢谢”等，要等客户话音落下之后再挂机，员工无需回应。（可以适当加一些个人的话术，但如果加字出现卡壳停顿等情况也视为基本话术不规范。）侧重点：服务禁语（你、对不起、不好意思、哦、啊等感叹词，口头禅，语言表达随意，声音突然很大、纠正客人包括读音和说法）。告知客户错误信息（包括信息告知不全面、所问非所答等）。基本流程以及整体流畅度（语言表达不畅包括停顿、卡壳、通话空白时间过多，遗漏基本流程等）。服务态度（语气冷淡，讲话生硬无热情。客户询问问题未经过查询且过于简单就转接部门或者告知客户回访等）。工单填写客户信息记录：记录客户全名，性别，以及手机号码。记录客户信息只提问一次，如果客户表示不愿意记录直接走到下一基本流程。（如只记录客户姓氏要在客户姓氏后面加上“先生或者小姐”。）工单类型选择：如客户进来询问问题在没有转接的情况下解决问题应选择接线员所在部门；如需转接到其他部门坐席员应在工单选项里选择转接部门的工单类型。（工单类型的子项也需要勾选。）客户问题记录：要尽量详细的记录客户提出的问题，如条件允许应记录接线员如何回复的客户问题。记录信息要用陈述句并带有标点，不允许有空格。（如质检通过录音发现工单填写的信息与客户实际提问问题相差过大视为工单填写不规范）。数据统计响应时间：接线员的响应时间应在电话响三声以内接线（大概7