时代光华答功案(卓越的客户服务和管理).docxVIP

学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确A 坚决避免与其争辨 B 想方设法平息抱怨 C 站在顾客立场将心比心 D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确A 可行性 B 及时性 C 明确性 D 吻合性 6.征询性问题是 回答：正确A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 12.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确A 客户服务就是“我能帮你什么？” B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C 客户服务的对象是购买者 D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：正确A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 B 迅速采取行动的原则 C 站在顾客立场上将心比心的原则 D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：正确A 喋喋不休的客户 B 古怪的客户 C 霸道的客户 D 爱争辩的客户“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：