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毕业设计（论文） 中期报告 院系名称：经济管理学院 班 级：工商081 学 号：200800634114 学生姓名：马 凯 指导教师：王海宇 2012年4月 毕业设计（论文）中期报告 院系 经济管理学院 班级 工商管理081 学生 姓名 马凯 指导 教师 王海宇 课题名称：基于快速响应的客户关系管理研究 课题主要任务： 本论文首先对快速响应与客户关系管理的理论及现状进行阐述。然后通过对文献及快速响应与客户关系管理整合的现状进行分析，微观到宏观，由点及面，反复论证.在论文的最后，结合其现阶段的发展情况，提出若干政策性建议 1.简述开题以来所做的具体工作和取得的进展或成果 1.收集和整理资料，参阅部分收集到的资料，对论文命题有了初步的认识。 2.完成开题报告，并通过指导老师和论文开题答辩小组审查。 3.查找与阅读论文相关的合适的英文文献，对其进行翻译并完成。 4.寻找实习单位，进行为期一个月的实习，实习内容涉及社会实践和与论文相关的实地研究。 5.实习期间写下实习周记，在实习结束后完成实习报告。 6.通过文献研究和实践研究，对论文命题有了较为全面的理解后，结合前人的研究成果，完成论文初稿的撰写。 2. 存在的主要问题及解决办法 到目前为止，在论文的写作中主要有以下几个问题： 对论文所涉及的知识认识得不够深刻，所以对命题的探讨不过深入。 研究中引入的数据不够，对相关问题的支撑程度不足。 论文的各部分之间的衔接不够强，有的地方缺少逻辑。 导致上述问题主要有两个原因，一是研究不够深入，二是撰写不够严密。针对这两个原因，解决方法有： 1.对论文所涉及的知识以及前人的研究成果理解程度需要更加深刻，在这个基础上才能得到有深度的结论。 2.需要对已完成的内容进行多次审阅，从内容、结构及用语等方面给予调整。 3.对于写作过程中遇到的具体难题要多向指导老师请求援助。 3. 下一步的主要研究任务、具体设想与安排 在往后的论文写作中主要研究任务是在已完成的基础上给予完善，具体的方法是参阅更多的相关研究文章，尤其是研究较为完整系统的书籍，深度提取其成果，结合本文的研究方向与思路来引用，其中具体内容包括前期研究不足的怎样将CRM与ERP 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来方面的问题。针对此问题,需要更加具体的探索CRM与ERP的共性，如共通性与有机结合等问题。 另外，论文的进度方面，在初稿基础上进行修改，争取在六月初完成论文终稿。 4.指导教师对该生前期研究工作的评价 指导教师签名： 日 期： 5.中期答辩检查意见 答辩组组长签名： 日 期： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀