2009年12月31日..pptVIP

2009年12月31日  万科北京公司销售端口10年满意度提升计划 一、满意度工作现状与改进对比 （流程、培训、硬件、软件） 二、2010年客户满意度提升工作时间结点 满意度工作现状与改进对比 我们的现状 建议改进 一些细节 流程 模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化 流程标准的细微化，精确的传达与严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常监督的力度，根据评分标准赏罚分明。 详见细节部分文档 培训 不清楚，不细致，与服务行业有差距 开盘前、入住以及日常接待视觉和听觉专业培训的规范化 详见细节部分文档 满意度工作现状与改进对比 我们的现状 建议改进 一些细节 硬件 不能及时的解决现有问题 卖场硬件日常维护的及时性，第一时间改进的速度，现场管理、日常检查的严谨。根据项目、客户群的档次配备相应设施 详见细节部分文档 软件 不能做到一视同仁，各个项目不同的关怀 标准化与客户沟通的技巧与态度，无微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、产权代办公司）。根据项目、客户群的档次体现不同的关爱。 详见细节部分文档 流 程 停车场标示清晰，安全员着装整洁统一（必须佩带白手套）正确引导客人停放车辆避免违章停车主动热情打招呼并指示销售处、样板间位置。记录下车牌号和车型便于下次可以直接称呼客人（适用于高端项目：岚山、公园五号） 业务员避免佩带首饰，头花需简洁大方以免分散客人注意力。如售楼处和样板间不在一起，必须由业务员亲自带领客人步行到样板间，与接样板间业务员对接 签约前的提前沟通，避免客户资料不齐 避免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同事聊天，给与客人百分之百的关注 对银行贷款律师，产权代办公司系统的培训，灌输万科理念，并考核上岗。避免贷款任务完成，办理产权手续繁琐的不耐烦急躁情绪。 销售部和工程部及时的沟通，如有改动婉转的告知客户，避免投诉 销售风险的提示，包括流程上繁琐的步骤 模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化 培 训 建议影音培训教学的建立，可以模仿分机起飞前对乘客安全指示的形式。清晰明确的规范化 业务员的每一个细微动作。考核上岗。 加强现场监督，建议沙盘样板间安装摄像头，神秘客户不定期的到访（聘请影子公司）。根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。 详细培训内容 不清楚，不细致，与服务行业有差距 硬 件 认购、签约、入住时如需临时搭建场地，必须隔出财务，给客人绝对隐私的空间 提高物业善于发现问题的主动性，及时解决问题的积极性（空调的温度，样板间和售楼处的及时维修，外围园林的整洁，食品水果的新鲜程度，室内花草、桌上摆放物品。。。）让新业主充分的提前体验万科物业 避免客户与工作人员使用同一洗手间，给客人足够的尊贵感 提供儿童游乐小空间，并有专人看护，让父母安心的看房、办理手续。 季节性物品的及时摆放，特殊节日的现场根据楼盘档次的不同需作出不同的布置。 不能及时的解决现有问题 软 件 每个楼盘对每位新业主短信及时连续性的发放：逢年过节祝福业主的同时并提醒业主祝福家人、尾号限行、生日短信（高端楼盘有待商榷）工程进度（附照片的彩信）、特殊天气（当气象台发布天气警报时）、签约后的恭喜短信 签约过程中，避免客人有独自等待时间（销售代表去复印，去盖章等），水吧同事及时跟上添加饮料并主动询问需求，并同时送上当天报纸与时尚杂志。 客人进入售楼处第一时间，所有在场人员（业务员，保安，保洁…）给与客人高度关注，目视客人并同时鞠躬问好，让客人有VIP感觉（适用于高端项目：岚山、公园五号）。一视同仁每一位客人，正确对待特殊客人（明星，年轻客人，有口音客人，销售代表认为没有意向购买的客人） 万科金域蓝湾项目通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计等方式，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程 不能做到一视同仁，各个项目不同的关怀 培 训 1、以《销售员月度考核表》为依据，推行销售前台管理精细化，提高准业主满意度； 2、加强责任到人的考核执行力度，项目营销经理考核（月度、季度和年度）、部门第一负责人考核（月度、季度和年度）将“销售服务满意度”列为重要评定项，考核纬度权重达15% ； 3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩； 4、每月安排至少1次专业客户理念培训，并以《销售管理考核办法》为据，案场经理进行监督，销售人员出现销售流程错误即时奖惩，月度以《销售员月度考核表》总结评分。 南昌公司 2010年满意度工作时间结点 2010年前总结、分析09年工作，规划新年度的工作重点 2010年1月15日前 进行对各个项目（公园五号、假日风景、长阳、蓝山、万科城）满意度专员、经理，销控的访谈，根据去年评分各项结果针对性的细化2010年度工作重点 2010年1月3