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调度科、呼叫中心二00六年 工作总结 一、呼叫中心工作 一、呼叫中心工作 （一）? 接叫录入信息、数据统计分析 （二） 系统不断完善，确保正常运转 1、接线员问题录入准确、快速； 市级登记认真、效率高； 电话服务周到、耐心； 实现了“三声铃响，必有应答”的工作目标。 2、每周进行案件汇总，分析问题，及时调整中心工作为领导的决策提供依据 （二）系统不断完善，确保正常运转 2、系统数据的管理 包括：数据调整管理、程序更新管理、业务数据管理 数据库制定每天自动备份和每2天人工检查的制度，专人负责 操作系统、数据库软件升级3次 杀毒软件每3天升级一次 协同平台程序更新78次 城管通程序、地图更新9次 呼叫中心程序更新4次 对130余个电话上报新增部件现场定位准备数据录入 8月份对系统地图进行整体更新 3、配合相关检验中心完成对系统的安全测评和软件测评 北京信息安全测评中心于1月17日对我中心进行了安全测评，12个测试对象的风险项目现已基本完善 北京软件产品质量检测检验中心于3月6日至3月13日对我中心进行了系统软件测评，已经完成33个缺陷的改正 北京软件产品质量检测检验中心于7月5日到我中心进行了回归测评，提出缺陷33个，目前已基本修改完毕 4、更新与市级平台的数据接口保障市区信息交换 对市级前置机的日常监管和维护 及时跟踪、统计涉及到市区两级的案卷 每天由专人将市区交换案卷统计上报市级平台共计145次 配合市级进行集中数据整理核查，共计10次，核查结案1500余件 每日接受市级平台日报整理，共计140件 参加“1+8”协调会议15次 参与组织市区联调5次 5、为其它科室对系统的需求提供服务 协助监督员管理科实现通过大屏幕对监督员情况的动态监控，满足监督员管理科对监督员的考勤，工作情况及工作量的查询统计 协助监督考评科实现考核机制 负责系统的安全，为单位内部提供安全技术支持 配合监督员管理科及时对监督员的信息更新，共计100人次 联系相关技术公司为各科室提供技术服务 6、提出系统改进需求，及时更新提高性能 对协同平台提出增加功能50余项，实现了监督员上报准确率、派遣正确率的计算，实现了更人性化的操作 配合公司技术人员对系统进行更新100余次 多次调整统计箱内容，实现各类情况统计，并提出图表分析的需求便于领导分析决策 配合公司开发了呼叫来电显示功能 7、对监督员和相关部门工作人员进行培训，提高工作水平 05年12月党校集中培训现场指导监督员使用城管通手机 06年1月9日至13日，接线员通过电话指导监督员熟悉手机操作 06年6月29日，对监督员进行立案标准培训 先后4次为相关专业部门进行业务知识和系统操作培训 8、配合北京移动进行排队机和平台软件升级 先后5次在零点配合北京移动进行升级 10、聘请专家进行相关知识培训提高业务水平 先后安排4次专家培训，采取集中授课和业务指导的方式 针对性的学习网络知识和ArcGis制图方法 结合中心工作编写了网络基础知识手册 为数据普查录入人员编写了ArcGis数据生产手册 二、调度科工作： 明确责任分解，协调指挥派遣 1、任务派遣正确率稳步提高 2、积极与监督员上报问题主要集中的相关单位进行协调，合理安排工作 3、派遣当中的一些情况进行整理分析 4、加强与市级平台沟通，提出合理建议 按时参加市级组织各种会议并积极发言交流。 工作中遇到问题及时与市级沟通，提出合理化建议。如上报宣传栏问题，最终了解清楚该问题应由北京报乐广告有限公司负责维护，并将该单位地址、联系人、联系电话等内容上报市级平台。两天后，市级平台与我们联系，明确了此问题由北京报乐广告有限公司处理，并对我们表示感谢。 三科室建设工作 （一）加强科室建设，圆满完成日常工作 （二）细化工作责任分解，努力实现共同愿景 （四）围绕工作重点，做好二期农村网格化管理基础工作 （五）不断探索，创新城市网格化管理新方法 （六）调动积极因素，使科室形成凝聚力 （七）其它工作 四、存在问题 对人员的管理有待进一步加强 通过任务派遣反映出的问题 系统平台存在的问题 （一）对人员的管理有待进一步加强 （二）通过任务派遣