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2016-12-28 发布于北京
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* * * * * * 第*页/共53页第*页/共53页 ——客户服务部 2010年5月名驹策略论坛 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录一服务工作回顾 1 2 从数字看工作重点工作回顾客户满意度投诉营业厅热线 VIP服务电子渠道话费管理 720P电影网 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 24.5 9.2 20.6 16.8 16.7 13.5 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升 2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名 15.8 8.8 10 23.6 历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况从数字看工作——客户满意度二手事故车、事故车出售 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从数字看工作——升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内红线指标9 上半年升级投诉集团公司定责量透视铜管 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%提升5.7个百分点投诉解决满意度稳步提升各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点客户投诉量增长明显上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5% 从数字看工作——投诉解决满意度如何泡妞 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从数字看工作——营业厅营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升营业厅窗口服务指标情况营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降分钟主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端刑事律师 wxt205 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定 1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升 2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7% 2009年1-6月热线接通量 2009年1-6月热线接通率 965