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安氏亚太精益改善案例分析前言质量对于房地产企业日趋重要国际消费者权益日是消费者投诉各类消费问题最为集中的一天，其中房屋质量在消费者投诉中占据了相当一部分的比例。虽然政府法律法规日益完善，但不同部门间的政策出现争议时，政府执行基本无“悬念”的向业主利益方倾斜。同时，业主房地产知识已趋专业化，从关注个体利益向群体利益转变，从关注交付后的户内问题扩大到楼栋公共区域及交付前的项目建设过程等。在房地产企业中，渗漏、外墙面脱落、墙壁裂痕等质量问题是企业长期面对的难题，设备噪声、布局设置不合理等问题也是在不同项目上重复出现。本文将谈谈如何系统性的减少或杜绝这些质量问题的发生，避免长期处在救火状态。全面质量管理介绍全面质量管理概念1961年美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概念 （TQM），并出版了《全面质量管理》著作。在书中菲根堡姆博士提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系“。国际标准对全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。国际标准中对全面质量管理的解释：1、“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。2、整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。3、强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。全面质量管理关键词客户：以客户为关注焦点，站在客户的角度定义质量。全面质量：不仅仅是产品质量，包含实现产品质量的工作质量，即第一次做对、高效且经济的保证产品质量（精益） 。全价值链：端到端的全面质量管理，从关注结果延伸到关注全过程。房地产全面质量管理概念依据全面质量管理，进一步完善对房地产质量管理的认知：1、产品质量既包括客户看得见的质量，如渗漏、裂缝等；也包括客户看不见的质量，如设备材料、管道位置、结构偏差等。随着市场竞争的日趋激烈，客户对住宅产品的认知不断提高，以往“没看见的产品质量”正在逐步显性化。2、既要关注终端客户感受到的结果质量，又要关注开发工作的过程质量；过程质量是保证结果质量的关键；过程质量需要和结果质量进行有效的关联。3、整个质量管理需要贯穿从拿地、到定位、设计、招采、施工、营销、售后的全价值链，质量与各环节都有关联。房地产企业的质量管理需要朝着全面质量管理的方向推进，从而真正将质量打造成企业的核心竞争力。房地产全面质量管理的应用从房地产业务实践出发，探索房地产企业全面质量管理之路。将全面质量管理做好，既要关注结果质量，也要关注过程质量。外部质量需求是全面质量管理根本，将外部质量要求转化为内部质量要求，通过全面质量管理方法来实现质量的有效管理。房地产全面质量管理TQM体系实现全面质量管理是一项系统的、长期的工作。需要分步骤、有计划的系统性开展，既关注短期给具体业务带来的好处，也关注长期系统性的质量管理体系搭建。为了能够快速的开展全面质量管理工作，需要工具和方法。这里引入一种系统性方法，精益管理。精益管理方法企业应用的核心思想精益管理究其根源，与全面质量管理紧密相关。从理念上，精益管理强调客户，站在客户的角度定义价值，站在客户的角度定义产品质量；精益管理强调流程，围绕客户价值管理及优化流程，全价值链看待质量管理；精益管理强调数据，质量的控制和改善不是简单的建立制度或编写文件，数据是反映质量管理过程和结果的重要特征，同时精益管理也为质量管理工作的开展提供了工具和方法。1、成对比较矩阵能够帮助筛选关键产品质量缺陷和工作质量缺陷；2、质量功能展开QFD能够帮助建立产品质量和工作质量之间，工作质量与业务模块之间的进行有效关联；3、潜在失效模式及后果分析：能够分析过程质量管理缺陷，识别高风险的质量控制点；4、控制图能够帮助跟踪质量数据，识别质量异常；5、控制计划能够帮助动态监控质量行为，并做出及时响应；6、精益管理DMAIC方法是众所周知的质量改进利器。全面质量管理为房地产企业提供了质量管理的先进理念，精益管理则为房地产企业提供了实现全面质量管理的系统性方法。案例分享运用精益管理方法开展全面质量管理工作背景：解读产品质量缺陷是提升市场竟争力的关键因素?项目团队从产品质量缺陷入手，全面提升质量管理水平。结合精益管理方法及工具，项目团队计划分四步开展工作：?1、确定产品质量缺陷：收集并梳理产品质量缺陷数据，规范产品质量缺陷定义及测量，并通过筛选聚焦关键产品质量缺陷。①项目团队依照客户满意度调查结果，CRM系统、客户投诉处理记录、月度质量报告等渠道，收集的客户需求信息近4.2万条.? ②运用亲和图、kano