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第2章 品質的概念 品質？這問題讓人有點煩躁，甚至有點生氣。他想想品質，然後更仔細的想，再更仔細的想。品質？…….一直到凌晨三點，他才疲倦的承認，他一點都不了解品質是什麼，然後拿起公事包回家…….而他第二天早上一醒來，品質就盯著他看。 品質的想法 「品質…..是個必須小心處理的概念」 ? 字義多變—隊部同仁而言指的是不同的事 ex:大家贊成要有品質的教育 品質對情緒與心理的影響力讓這個字難以定義 ?對品質概念進行太多學術分析，可能就失去這個概念 中大部分的活力 ex: 文化或魅力的概念 品質的定義 絕對的品質概念 相對的品質概念 絕對的品質概念 特徵：稀少、昂貴 對話：「這個東西有品質」 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義(elitist) 名言：「我們大部分的人都崇拜 ，許多人想要，只有 少數人能擁有」 相對的品質概念 定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質 教育：平等主義(eqalitarian) 規範：這些東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準 相對品質定義的兩個方向 一、符合標準 1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計 二、達到顧客的要求 品質的兩個概念 一、程序的概念 1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求 ex:教育成果以表現指標來測量 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準 3.證明、通過、報告是主要的描述用語 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標 5.重點是「做對的事」 品質的兩個概念 二、變化的概念 1.跟組織變化有關 2.基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」 3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向--?重視的是「改進」 重點是「把事做對」 6.是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心 品質必須教導學生行為的三種要素 1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化 2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規 顧客在品質中的角色 一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者) 寶鹼公司董事長兼總裁如是說： 「我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法」(Artzt.1992.p3) 教育的顧客 品質標準 三個重要品質概念區分 一、品質管制 二、品質保證 三、全面品質管理 一、品質管制 1.事後歷程(after-the-event process) 2.重視的是找出並除去有缺陷的項目 3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業 4.由品質專業人員執行 5.方法：檢驗、測試 二、品質保證 1.事前及事中的歷程 (before and during the event process) 2.重視的是ㄧ開始就預防缺陷發生 3.生產無缺點、無缺陷產品的方法 4.一開始就把事情做對、一直做對 5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任 三、全面品質管理 1.吸收了「品質保證」的概念，並加以延伸發展 2.注重創造品質文化 3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣 4.全面品質的定義中，顧客是最重要的 5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向其朋友宣傳 品質概念的階層 暸解品質的二個基本問題 一、產品是什麼？ A.學生、學習者 反駁：忽略了「學習歷程的複雜」以及「每個個別學