质量管理(较全面).ppt

第一篇 概论 第一章 概述 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 质量的三个特性 l动态性 l相对性  l可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败 2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。? 组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标 对顾客的认识： l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的基础l??决定企业的兴衰l??顾客值得企业高度关注l??顾客有选择的权利l?顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 顾客满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性?人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。? 顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。 4．提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。 二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证?l?提高质量是企业在竞争中取胜的保证l?提高质量是企业经济效益不断增长的基础  质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓ l??提高质量可以全面提高企业素质 2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式 符合现代企业管理要求 三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调企业须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安全、  保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用， 提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续 发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管 1、质量经济分析 对象——企业经济效益与质量关系的 活动 目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律 方法——价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析 2、质量成本分析 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。 （1）直接质量成本—