B2B售后服务1..docVIP

《电子商务分析与设计》 课程设计 管理实践或网站功能实现 设计题目设计题目设计题目 设计题目设计题目 专业班级： 信管0803 学 号： 310809030326 姓 名： 张 存 指导教师： 吴正江 合作人员： 目录 一、企业售后服务的概念与发展 2 1.1售后服务的概念 2 1.2国内的售后服务 2 二、售后服务的内容 3 2.1包装服务 3 2.2送货服务 4 2.3技术服务 4 2.4退换货服务 5 2.4维修服务 5 三、 售后服务体系建设 5 四、 售后服务的流程分析 7 4.1售后管理流程 7 4.2售后服务流程图 8 4.3维修售后服务 11 4.4客户抱怨处理机制 13 4.5客户投诉处理 14 五、 售后服务的人员管理 15 5.1售后服务岗位设计 15 5.2售后服务的人员聘用 16 5.3售后服务的人员的培训 17 六、 售后服务的评价指标 17 七、 理论探讨 18 八、 总结 19 九、 参考文献 20 B2B售后服务 一、企业售后服务的概念与发展 随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从市场竞争时期迈入了服务竞争时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。 1.1售后服务的概念 售后服务策略是指在商品的销售活动中，根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求等因素，决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围。 在市场经济条件下越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。因此，通过选择适当的售后服务策略，能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售，建立消费者心目中良好的企业形象。但是，并不是任何产品的售后服务越多越好，而是应当根据企业自身产品的特点，客户的市场需求确定服务的种类、范围和策略。如果是提供的超出需求范围的、事无巨细的服务，那么不仅不能让客户满意，还会增加成本费用支出，降低企业的经济效益。 1.2国内的售后服务 在我国，现代意义的售后服务开展的比较晚，因此相应的售后服务评价也不是很多。随着近些年来，企业、客户及相关管理部门的售后服务意识普遍提高，大家越来越认识到售后服务的重要性以及评价工作对售后服务的促进作用，因此有关售后服务评价的研究与实践开始逐渐增多。大体上，有以下特点： （1）缺乏相应的理论研究。针对售后服务评价的理论研究几乎没有，只有一些有关服务业的评价研究，或商业领域的客户满意研究。 （2）评价的行业特征明显。从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如汽车行业、家电行业等，这类行业对售后服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的售后服务显然在不同程度上受到忽视。 （3）客户满意几乎成为评价服务（包括售后服务）的唯一方法，很少见到其它方法。事实上，客户满意度只是反映了客户对服务的一种体验，它对于评价企业的售后服务究竟能有多大贡献，似乎还没有定论。 （4）缺乏统一的评判标准。虽然各行业的情况不同，其售后服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。 二、售后服务的内容 售后服务的内容的内容多式多样，主要包括：代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。可以按照服务内容的时间性分为包装服务、送货服务、技术服务、退换货服务、维修服务等。 2.1包装服务 包装，是商品的附属品，是实现商品价值和使用价值的一个重要手段，也是商品生产、流通和消费过程中的重要环节。决大多数商品都是经过包装才进入流通领域的，否则难以保证商品的安全和完整性。 无论包装对于商品有多重要，但人们真正需要的并不是包装本身，而是包装的功能。当然，商品包装的功能是由包装的目的决定的。归纳起来，商品包装的主