《培训G.pptVIP

五、客户投诉处理 如遇客户投诉时： 第一步：接受投诉 ，做好客户投诉记录，了解客户投诉内容。 第二步：调查投诉内容，根据客户投诉内容，进行调查并向客户返回调查意见。 第三步：将处理方案与客户沟通。 第四步：实施解决方案。 第五步：客户回访。（针对不同的客户回访次数不同） 五、客户投诉处理 处理投诉必须把握好时间（时效性） 用最快的速度解决客户问题，让客户觉得受到重视。 正确对待客户（责任心） 不可假意敷衍，甚至对客户不理不踩，应当拿出诚恳务实的态度来处理问题，从而获得客户谅解。 成功是因为态度 决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等； 13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力； 7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧 根源于态度。 我是我认为的我 有什么样的自我期望，就会选择什么样的信念； 有什么样的信念，就会选择什么样的态度； 有什么样的态度，就会有什么样的行为； 有什么样的行为，就会有什么样的结果。 在自己的心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么，我们是我们认为的我们！ 山不过来，我就过去 世上本无什么移山之术，唯一能移山的方法就是： 山不过来，我就过去。 营销过程中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或者是暂时无法改变的。“移山大法”启示我们：如果事情无法改变，我们就改变自己。 每天进步一点点 一个人如果能“每天进步一点点”，哪怕是1%的进步，试想，有什么能阻挡得住他最终的成功？一个企业如果把“每天进步一点点”变成企业文化的一部分，当每个员工每天都能进步一点点，试想，有什么障碍能阻挡得住它最终的辉煌？竞争对手常常不是我们打败的，而是他们自己忘记了每天进步一点点；成功者不是比我们聪明，而是他们比我们每天多进步了一点点！ 成功就是简单的事情重复去做，成功就是每天进步一点点！ 决心决定成功 大哲学家苏格拉底曾对一位求学者说过一句名言：要想向我学知识，你必须先有强烈的求知欲望，就像你有强烈的求生欲望一样，追求成功亦是如此，要成功，我们必须先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样，成功来源于我要，我要，我就能，我一定要，我就一定能。 是决心，而不是环境在决定我们的命运。 只有决心，才最终决定我们的成功 苏州分行营业部 (三)、其他常见问题 3、商户通一个商户开通多台电话终端是否可以绑定同一借记卡 可以。对于多台终端绑定同一借记卡的情况，各经办网点需在BANCS中分行特色——长城商户通中进行多次建立收款关系。 4、商户通客户端注册时，无法提交或失败，再次录入时报“电话号码或psam卡已被使用 主要原因为注册信息中含生僻字导致无法注册，对于此种情况，由经办行上报分行，分行通过notes将注册的电话号码、PSAM卡号以及商户名称等信息提交至省行，省行收到后核实情况在后台进行删除，再由经办行在智能ABC状态下录入注册，如与生僻字，请用谐音字代替。 二、常见问题处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 苏州分行营业部 （四）异常问题处理基本原则 1、如遇商户无法进行交易，请先在web网页平台中核实系统是否有成功交易，如有表示平台正常。然后与根据商户提供的无法交易的具体情况，参照《常见问题处理表》和《常见应答码》进行相应处理。 2. 如遇无法解决的异常问题，请将相关问题通过notes提交至省行，紧急情况可电话联系。 提交问题的基本描述 1）交易类问题分行报送问题时需提供信息内容： 交易日期， 交易时间， 交易金额 交易\转入卡号（或对公账号）、转出卡号等 商户终端电话号码 商户进行何种操作时报错，报错信息内容或截屏,若有多个 案例，请提供10个左右的案例，以便分析 问题影响范围（说明很多商户还是个别商户等） * 二、常见问题处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 苏州分行营业部 （四）异常问题处理基本原则 2）单边账问题分行报送问题时需明确以下内容： 分行需明确交易类型， 如为中行系统内收付款，不存在单边账现象